예전에 '차이를 아는 남자'라는 카피가 붙은 커피 광고가 텔레비전에 나왔다. "어떻게 하면 차이를 아는 남자가 될 수 있을까?" "하나가 아니라 둘을 알면 되겠지."
요시다 슈이치 소설 '동경만경'에 나오는 이 대목은 호텔에도 적용해 볼 수 있다. 비용이나 유한한 여행 기회로 인해 모든 호텔을 경험하긴 어렵겠지만, 여행을 여러 번 하면서 최소한 둘 이상의 호텔은 알게 된다.
서울 신라호텔은 삼성이 운영하는 국내 토종 브랜드다. 목표는 스마트폰이나 반도체 등 다른 분야와 같다. 신라가 세계적으로 인정받는 글로벌 럭셔리 호텔이 되는 것이다.
그렇다면 글로벌 럭셔리 호텔과 비교해 어떤 평가를 받고 있을까. 우선 국내에 들어와 있는 글로벌 명품 호텔들로는 △포시즌스 △파크하얏트 △콘래드 △JW메리엇트 △반얀트리 △리츠칼튼을 꼽을 수 있다. 럭셔리 호텔을 국내외에서 여러 차례 이용해 본 적이 있는 이들은 신라가 우위라고 평가한다.
그 배경에는 금전적 투자를 아끼지 않는 부분이 크게 기여하고 있다. 호텔 서비스 핵심으로 꼽히는 침대가 대표적이다. 관련 업계에 따르면 국내 5성급 호텔 가운데 최고 사양인 시몬스 뷰티레스트 프리모를 매트리스로 채택한 호텔은 신라와 파라다이스부산, 포시즌스 단 3곳이다. 이 제품은 특1급호텔 80%가 사용하는 고급 제품군과 비교해도 비용 면에서 2.5배 가량 비싸다. 단순 계산해보면 총객실수 463개를 기준으로 매트리스 하나에 10억원 이상을 더 투자한 셈이다.
일반 가정에서도 호텔 침대를 원하지만 매트리스만으로 동일한 만족도를 얻기 힘들다. 침구류와 객실 습도, 공기가 합쳐진 결과여서다. 신라호텔이 이불에 사용한 린넨 번수와 밀도는 80수, 400TC다. 전 세계에서도 소수의 럭셔리 호텔에서만 채택하고 있을 정도로 고급사양이다. 실크처럼 부드러운 느낌을 준다.
침구류 역시 요즘 거위털 제품을 사용하는 곳이 많아졌지만, 내부 구성을 살펴보면 차이가 난다. 보통 구스다운 제품 기준은 헝가리산 거위 솜털(구스다운)과 깃털(구스페더) 비율이 80% 이상이다. 신라는 이보다 한층 고급 사양의 이불 93:7, 베개 90:10 비율 제품을 채택하고 있다.
아울러 공조시설 역시 성인에 비해 예민한 어린이도 편안하게 호흡할 수 있는 수준으로 맞춰져 있다. 수영장 수질뿐 아니라 공기까지도 철저히 관리하고 있는 것.
이렇게 최고를 지향해도 누구에게나 편안한 휴식을 보장하는 것은 아니다. 평생 집에서 침대를 사용하지 않아 온 기자의 경우, 신라에서는 똑바로 누웠을 때 침대가 계속 몸을 밀어내는 듯한 피로감을 느꼈다. 마찬가지로 침대를 사용하더라도 척추 건강 등을 위해 딱딱한 쪽을 선호하는 이들은 불편함을 느꼈다.
이럴 경우 옆으로 누워 자면 폭신함을 즐길 수 있다. 어깨가 눌리는 것 때문에 아파서 똑바로 누워 자야 했던 이들도 스프링과 구스다운 패드가 제대로 받쳐주고 감싸줘 꿀잠이 가능하다. 임산부 등 옆으로 누워 자야 하는 이들에게 신라 침대가 입소문이 난 이유이기도 하다.
또 다른 핵심 역량인 인적 부분에서도 신라는 강점을 지닌다. 가장 큰 자산은 평소 VVIP를 수시로 대해 본 경험이다. 대기업 회장님이나 셀러브리티가 방문할 경우, 비서와 수행원들이 사전에 작은 것에서부터 세세하게 요청한다. 이를 항시 준비하고 그들을 서비스하면서 VVIP를 대하는 요령이 자연히 체화될 수밖에 없다.
식음업장 퀄리티 유지도 이와 같은 맥락에서 볼 수 있다. 고급음식을 평소에 많이 접하는 단골 고객을 고려해 양질의 재료와 요리를 내놓다 보니 자연히 수준이 높다. 처음 찾는 이들도 만족하게 마련이다. 가격 면에서 타호텔 대비 몇 천 원 비싸지만 더파크뷰를 최고로 꼽는 이들이 많은 것도 이 때문이다.
