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"일본 특유의 접객 문화인 '오모테나시(おもてなし·지극한 대접)' 정신을 온라인 CS(고객 서비스)에서도 구현한 것이 일본 시장에서의 성과로 이어졌다."
기업용 비즈니스 메신저 '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션의 최재용 일본지사 대표는 4일 도쿄에서 열린 '채널콘 재팬 2026'에서 "고객과의 지속적인 소통과 VIP 고객 육성을 중요하게 여긴 일본 기업들의 방향성이 채널톡과 자연스럽게 맞아 떨어졌다"며 이같이 말했다.
채널코퍼레이션은 2014년 법인 설립 직후 일본에 진출했다. 현재 전체 매출의 약 20%가 일본에서 나온다. 현지에서 채널톡을 도입한 고객사 수는 2만5000개에 달하며, 지난해 일본 매출은 전년 대비 약 50% 성장했다. 올해 매출 목표는 150억원이다.
특히 100개 이상의 매장을 운영하는 일본 패션 브랜드 상위 20개 기업 중 절반 이상이 채널톡을 도입했다. △유나이티드 애로우즈 △시마무라 △아다스트리아 등 대형 패션기업은 물론 △닛신 △르타오 △이토큐에몬 등 식품 브랜드까지 고객사로 확보했다.
2024년부터 개최된 채널콘은 B2B SaaS(기업용 서비스형 소프트웨어), AI(인공지능), CX(고객경험), 이커머스, VC(벤처캐피탈), 스타트업 등 다양한 분야의 전문가를 초청해 시장 흐름과 트렌드를 짚어보고 새로운 성장 동력과 협력 방안을 모색하기 위해 마련됐다.
일본에서 열린 것은 이번이 처음이다. 일본 진출 11주년을 맞아 지난 비즈니스 성과를 조망하고 글로벌 기업으로서의 기술 비전과 향후 전략을 소개하기 위해 현지 개최를 추진했다. 현장에는 주요 고객사와 IT·이커머스·VC 업계 관계자 등 500여명이 참석했다.
최재용 대표는 이날 행사의 첫 시작에서 인류 최초의 '클레임'으로 알려진 기록, 4000년 전 메소포타미아의 한 상인이 받았던 '당신의 상품은 질이 나쁘다. 이만 거래를 끊겠다'고 새겨진 점토판의 사진을 무대의 대형 스크린에 띄웠다.
그는 "고객의 목소리는 4000년 전에도 존재했다. 그리고 이제 AI(인공지능)의 시대가 왔다"며 "우리에게는 두 가지 선택지가 있다. AI로 고객의 목소리를 외면하느냐, 아니면 AI로 고객과 더 깊이 마주하느냐"라고 했다.
최 대표는 채널톡에 탑재된 AI 에이전트 '알프(ALF)'에 대해 소개했다. 기존 챗봇과 달리 자연어를 기반으로 고객과의 대화 맥락을 스스로 이해하고, 답변에 필요한 정보를 자율적으로 탐색해 마치 사람 상담원처럼 응대 업무를 수행하는 것이 핵심이다.
그는 "AI 기반 상담의 해결률이 전세계 평균은 약 40%인 반면 알프는 일본에서 80%에 달한다"며 "단순·반복 문의에 대한 자동화를 통해 고객사들의 비용 절감과 효율화를 달성한다"고 말했다.
채널코퍼레이션은 고객 상담의 다음 단계인 '실질적인 구매 전환과 매출 증대'를 위한 새로운 플랫폼인 '코스(CoS·Chief of Staff, 비서실장)'를 이번 행사에서 첫 공개했다. 이를 통해 고객 상담 중심의 메신저를 넘어 'AI 비즈니스 인텔리전스 플랫폼'으로 도약한다는 구상이다.
코스는 채널톡에서 매출·운영·마케팅·상담 데이터를 수집해 주요 인사이트 분석과 함께 시각화를 해준다. 경영진뿐만 아니라 전 직원 누구나 데이터 기반의 전략적 업무 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 이달말 한국과 일본, 글로벌에서 베타 출시될 예정이다.
최 대표는 "코스 이용자는 별도의 데이터 추출이나 전처리 같은 복잡한 분석 작업 없이도 '최근 한 달간 신규 고객 유입 경로를 분석해 줘', '매출 상위 10% 품목을 정리해줘'와 같은 자연어 질문만으로 비즈니스 인사이트를 도출할 수 있다"고 말했다.
그는 채널톡에 쌓인 데이터를 기반으로 코스에 자연어로 질문하고, 실시간으로 분석·시각화해 답을 받은 과정을 무대에서 직접 시연했다. 화면에는 질문을 입력하자마자 매출 추이와 상담 데이터가 그래프로 그려졌고, 이를 교차 분석한 결과가 표와 차트로 나타났다.
최 대표는 "기존 BI(비즈니스 인텔리전스) 툴은 '문제가 있다'는 진단까지만 가능했지만 다음 액션이 없어 고객들이 돈을 안 낸다"며 "코스는 분석 후 실제 고객에게 전화·문자로 설득하고 매출 전환까지 이끄는 통합 AI 플랫폼"이라고 강조했다.
채널코퍼레이션은 일본을 글로벌 진출의 핵심 거점으로 삼고 있다. 최 대표는 "한국에서 만들고 일본에서 수익화를 증명해 세계로 간다는 얘기를 해왔다"며 "이제 수익화를 증명하는 타이밍이 왔다. 한국보다 인구·경제 규모가 큰 일본에서 더 많은 매출을 만들겠다"고 했다.
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