스타벅스가 '탱크데이' 논란 이후 실제 소비위축까지 나타나며 브랜드 신뢰회복의 분수령에 섰다. 정용진 신세계그룹 회장이 직접 사과하고 신세계그룹 차원에서 진상조사 결과까지 발표한 가운데 흔들린 '국민 커피'의 위상을 되찾을 수 있을지 관심이 쏠린다.
26일 유통업계에 따르면 '카카오톡 선물하기'에서 스타벅스 기프티콘(1만3900원 상당)은 최근 7년 만에 처음으로 전체 순위 1위를 내준 데 이어 한때 10위권까지 밀려났다. 이날도 오후 4시 기준 6위를 기록했다.
특히 스타벅스 카드 잔액 환불의 경우 공정거래위원회의 신유형 상품권 표준약관에 충전금의 60% 이상을 사용해야 환불이 가능하다는 규정이 있어 소비자 불만이 컸다.
이에 스타벅스는 다음달 1일부터 14일까지 2주 동안 충전금액 사용비율 조건과 관계없이 고객이 요청할 경우 한시적으로 예외 환불을 지원할 예정이다. 지난해말 기준 스타벅스의 선불금 규모는 4275억원이다.
그동안 스타벅스는 회의·모임·모바일선물·업무공간·카공(카페에서 공부하기)문화 등 일상 속 '기본값'으로 자리잡았다. 하지만 이번 논란 이후 온라인에서는 스타벅스를 대체할 만한 프리미엄 커피 브랜드 목록이 공유되는 등 소비자 이탈 조짐이 계속 감지된다.
정부·공공기관 등을 중심으로 스타벅스 쿠폰 사용을 자제하자는 움직임도 목격된다. 전상진 경영총괄담당 부사장은 이날 조사결과를 발표하면서 "지금 저희가 매출을 따질 계제는 아니지만 굉장히 많은 매출감소가 있다"고 언급했다. 탱크데이 논란으로 인해 매출이 감소했다고 공식 인정한 것은 처음이다.
그럼에도 스타벅스의 경쟁력이 견고할 것이란 시각은 적지 않다. 모바일 주문 시스템과 리워드 프로그램, 높은 충성도, 전국 단위 매장 네트워크 등 소비자 록인(Lock-In)이 깊어서다.
대신 공통으로 소비자들이 납득할 수 있는 수준의 대응과 재발방지 대책이 뒤따라야 한다는 조건이 붙는다.
한 유통업계 관계자는 "중요한 건 실제 시스템 변화와 재발방지 노력이 소비자들에게 얼마나 진정성 있게 받아들여질 수 있느냐"라며 "오랜 시간 회사문화 자체가 달라졌다는 걸 납득시켜야 할 것"이라고 말했다.