쇼핑·배달 구독 10개 중 4개, '고객센터' 없어…서울시, 피해상담 지원

온라인쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다.

12일 서울시전자상거래센터에 따르면 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독서비스 중 42.1%(8개)가 유선 고객센터를 운영하지 않는 것으로 조사됐다.

택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었다. 전화 연결에도 평균 4.8단계가 필요한 것으로 조사됐다.

시는 "고객센터가 소비자 피해 구제의 첫 관문인 만큼 디지털 소비 환경 변화 속에서도 누구나 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 고객센터 접근성과 소비자 보호 체계를 강화할 필요가 있다"고 지적했다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 사업자가 전화번호 등 연락처 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시하도록 규정하고 있다.

시는 소비자 친화적 온라인 환경을 위해 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선해 달라고 요청했다.

유선 고객센터가 있어도 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대 1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었다. 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡했다.

지난해 하반기 서울시전자상거래센터가 최근 1년 이내 온라인쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과, '유선(전화) 고객센터'가 46.5%로 가장 높았다. 1대 1 채팅 상담'(35.8%)이 뒤를 이었다. 반면 'AI 챗봇 상담'을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

AI 챗봇 상담에 대한 소비자 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관련 없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편 사항으로 꼽았으며, 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.

소비자들은 온라인쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 '입점 판매자에게 직접 연락'(22.5%)하기보다는 '온라인쇼핑몰 고객센터에 연락'(49.7%)해 해결한다고 응답했다.

시는 이 같은 결과가 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 출발점 역할을 하고 있다고 설명했다. 소비자가 상담 창구에 쉽게 접근하지 못한다면 피해 구제 과정 자체가 어려워질 수 있다는 것이다.

특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 가운데 가장 높게 나타나, 시는 디지털 기술 활용이 확대되는 환경에서도 소비자 접근성을 고려한 서비스 설계가 필요하다고 강조했다.

서울시전자상거래센터는 온라인쇼핑, 해외 구매대행, 정기구독 서비스 등 전자상거래 과정에서 발생하는 소비자 피해 상담과 분쟁조정을 지원하고 있다. 온라인쇼핑 관련 피해를 본 소비자는 서울시전자상거래센터(누리집 또는 민생경제안심센터 누리집을 통해 도움을 받을 수 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "고객센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 서비스 개선을 유도하고, 지속적인 실태조사·점검으로 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다"고 말했다.