정재헌 SK텔레콤(SKT) 대표가 지난 26일 정기주주총회·이사회에서 공식취임한 다음날 경기 포천시 관인면에 위치한 관인노인대학을 찾았다. '초심으로 돌아가 다시 뛰는 SKT'를 강조해온 만큼 창립기념일을 단순한 자축의 날이 아닌 고객을 직접 찾아 '다시 듣는 날'로 만들겠다는 의지를 담은 행보다. SKT는 29일 창사 42주년을 맞았다.
이날 현장에서 SKT 임직원 20여명은 어르신 50여명의 휴대폰을 하나씩 살펴보며 스팸문자·전화 차단방법을 알려주는 등 보이스피싱·스미싱 예방교육을 진행했다. 어르신들은 "이런 문자도 사기냐" "보이스피싱을 당하면 돈을 찾을 방법이 없냐" 등 질문을 쏟아냈다. 또 느려진 휴대폰을 빠르게 쓸 수 있는 최적화 단축 버튼을 만들자 "이런 것도 되냐"며 놀라워했다.
박재경 관인노인대학장은 "보이스피싱이 무서워 아예 전화를 받지 않는 어르신들도 있다"며 "여러 사기유형과 대처방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것같다"고 말했다. 정 대표는 "기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다"며 "보다 안전한 서비스를 만들고 어르신들께 사용방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민하겠다"고 말했다.
임직원은 이곳 외에도 경기 이천시 중리동, 양평군 양평읍 등에 거주하는 시니어 고객들을 방문해 통신 상담서비스와 디지털 안심교육을 진행했다. 대리점과 공항 로밍센터에서도 고객뿐 아니라 현장직원들의 고충을 들었다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인복지관에선 고객의 스마트폰 접근성을 확인하고 개선방안에 대한 의견을 나눴다.
SKT는 이번 행사를 고객 중심 경영의 출발점으로 삼는다. 고객의 목소리를 의사결정 과정에 반영하고 상품·서비스·정책 전반을 고객관점에서 재점검한다는 목표다. 경영진이 고객의 목소리를 들을 수 있는 현장방문을 정례화하고 △고객자문단 의견청취 △고객신뢰위원회와 연계한 외부전문가 소통 △AI(인공지능) 기반 고객의견 분석 등을 병행한다.
정 대표는 "AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객"이라며 "고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것"이라고 말했다.