국가고객만족도…전문대학·호텔 '강세'

국내 소비자들의 제품·서비스 만족도를 뜻하는 국가고객만족도(NCSI)가 전년에 비해 개선됐다. 글로벌 경기침체로 국내 기업들이 고객중심경영을 강화하고, 고객들도 제품과 서비스에 대해 민감하게 반응하고 있기 때문으로 풀이된다. 업종별로는 전문대학과 호텔 분야가 10위권에 대거 포진하면서 강세를 보였다.

　한국생산성본부는 지난해 국내 64개 산업, 288개 기업·대학·공공기관을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 전체 평균이 72.8점으로 2011년(72.4점)보다 0.4점 상승했다고 8일 밝혔다.

　NCSI는 제품·서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 지난해 NCSI점수가 70점 이상인 기업 수는 253개로 전년(225개)보다 크게 늘었다. 70점 이상 기업수의 비율을 살펴보면 2011년 82%에서 지난해 88%로 6%포인트 상승했다. 반면 60점대 기업 수는 지난해 35개로 전년(45개)에 이어 감소했다.

　한국생산성본부 관계자는 "유럽 재정위기와 미국 재정절벽 등 글로벌 경기침체 속에서 고객중심경영이 더욱 빛났다"며 "특히 장기불황으로 제품과 서비스에 대한 고객의 요구가 NCSI에 크게 영향을 미쳤다"고 분석했다.

　지난해와 마찬가지로 이번에도 10위권에 영진전문대학(1위) 영남이공대학교(2위) 광주보건대학교(4위) 신성대학교(8위) 조선이공대학교(10위) 등 전문대학이 5곳 선정됐다. 아파트는 삼성물산(3위)이 10위권에 유일했다. 호텔은 롯데호텔(5위) 조선호텔(6위) 신라호텔(7위)이 잇따라 꼽혔다. 이밖에 대구도시철도공사(9위)가 10위권에 이름을 올렸다.

　업종(산업)별 고객만족도를 보면 1위는 79점을 기록한 호텔이 차지했다. 병원서비스는 77점을 받아 2위에 올랐다. 준대형승용차와 대형승용차가 76점으로 공동 3위였다. 지난해 조사대상 64개 산업 중에서 점수가 오른 산업은 26개였다. 상승률이 가장 높은 업종은 경찰행정서비스로 2011년 업종 평균 66점에서 지난해 69점을 얻어 4.5% 상승했다.

　2010년과 비교해 고객만족도가 떨어진 업종도 있었다. 철도서비스, 국제항공, 국립대학교 등 12개가 하락했다. 전체 순위 1위(영진전문대학)와 2위(영남이공대학)를 배출한 전문대학의 고객만족도는 67점으로 전년 대비 2점 하락하면서 전체 64개 업종 중 62위에 머물렀다.

　아울러 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위 기업을 낸 산업이 13개여서 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있었다.

　진홍 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 더욱 높이겠다"고 말했다.