SKT 가입자 10명 중 1명 '영상상담'

SK텔레콤(75,700원 ▼3,100 -3.93%)은 2월부터 3세대(3G) 광대역코드분할다중접속(WCDMD) 전체 고객을 대상으로 영상화면을 통해 각종 조회서비스를 이용할 수 있는 'T영상고객센터'를 운영한 이후 2개월여 만에 이용건수가 120만건을 넘어섰다고 22일 밝혔다.

T영상고객센터 이용건수는 2월 한달간 5만 건에 그쳤지만 이후 3월 58만 건, 4월 현재 47만 건으로 급증세를 보이고 있다.

이는 월평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행하고 있는 셈이다.

또한 ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우, 상담 1건당 평균 150초가 소요됐으나 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10% 가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 지난 2008년 11월 VIP 멤버십 고객을 대상으로 T영상고객센터를 선보인데 이어 지난 2월부터 WCDMA 전체 고객으로 대상을 확대했다. 또한 지난 4월 1일부터는 고객센터 대표번호(114)에 T영상고객센터 기능을 추가해 '114+영상통화 버튼'을 눌러 간편하게 T영상고객센터에 접근할 수 있도록 시스템을 개선했다.

SK텔레콤은 T영상고객센터 서비스 확대와 이용률 증가를 통해 대고객 서비스를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제 ARS 음성 상담을 받은 소비자의 40%가 상담원을 통한 상담을 요청했지만, T영상고객센터를 이용한 상담에서의 상담원 요구비율은 5% 수준으로 기존ARS 상담 대비 35%포인트가 낮은 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 T영상고객센터가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월간 20만 건 이상 되는 것으로 보여, 이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.

현재 T영상고객센터에서는 ▲사용요금, 무료통화, 청구요금 등 요금 조회 서비스 ▲부가서비스 신청 취소, 요금제 안내 서비스 ▲제휴사 안내, 포인트 조회, 이벤트 안내 등 멤버십 서비스 ▲일반 및 전문 상담원 연결 등의 서비스가 가능하다.

SK텔레콤은 오는 5월부터 T영상고객센터 고도화 개발에 나설 예정이다. 이를 통해 조회 기능 위주인 현재 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자이용환경(UI) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대한다는 계획이다.