2009 NCSI 70.9점, 전년比 0.7점↓.. 통신업과 내구재 제조업 '선방'
지난해 세계적인 경기침체와 신종플루 유행이 국가고객만족도(NCSI)에도 부정적인 영향을 미친 것으로 조사됐다.
경기침체로 기업들의 대고객 투자가 위축되고 신종플루 영향으로 고객들의 소비가 제한되면서 2009년 NCSI가 전년 대비 소폭 하락했다.
그러나 최근 주가, 환율 등 주요 금융시장 지표가 점차 안정화되고 경기회복 기미가 나타나는 추세에 따라 2010년 NCSI는 상승할 것이란 전망이다.
한국생산성본부는 지난 1년간 56개 산업 245개 기업(대학) 및 공공기관의 직접 소비자 6만3001명을 대상으로 조사한 2009년 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 결과를 6일 발표했다.
NCSI는 국내·외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
한국생산성본부가 발표한 NCSI 결과에 따르면 2009년 NCSI는 70.9점을 기록, 2008년 71.5점 대비 0.7점(0.8%) 하락했다.
전 세계적인 경기침체가 기업들의 내수시장 및 고객에 대한 투자 위축을 초래했고 신종플루 유행으로 운송, 유통 등 특정 경제부분의 소비가 제한되면서 시장이 위축됐기 때문이란 분석이다.
지난해에는 또 조사대상 기업수가 확대되면서 70점 이상을 획득한 기업수도 123개로 늘어났다. 그러나 동시에 60~69점 사이의 기업수가 116개로 전년보다 큰 폭으로 늘어나면서 전체적인 NCSI를 끌어내리는 원인으로 작용했다.
경제부문별 고객만족도의 경우 건설업 3.4%p, 전기 가스 및 수도사업 2.9%p, 운수업 2.0%p 등 대부분 경제 부문이 하락세를 보였다. 경기침체와 맞물려 공공요금에 때한 가격 부담감이 영향을 미친 것으로 분석됐다.
반면 통신업과 내구재 제조업은 각각 3.8%p, 0.3%p 고객만족도가 상승했다. 통신업의 경우 가격 할인 프로모션 상품 출시가 긍정적인 영향을 준 것이라고 본부 측은 분석했다.
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업종별로는 19개 산업의 고객만족도가 전년 대비 상승한 반면 15개 산업이 정체되고 22개 산업이 하락했다.
고객만족도가 향상된 대표적인 산업으로는 증권과 이동전화서비스, 초고속인터넷서비스가 꼽혔다.
주가, 환율 등 주요 금융시장의 지표가 안정세를 보이면서 고객이 체감하는 기대 수익 및 요금 할인에 대한 직접적인 마케팅 효과, 신제품에 대한 기대 효과 등이 주효한 것으로 분석됐다.
반면 고객만족도가 하락한 산업에는 상수도서비스, 전력공급서비스, 아파트 등 기초 생활과 경기침체에 영향을 많이 받는 업종이 주로 포함됐다.
최동규 한국생산성본부 회장은 "NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"며 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 더 높이겠다"고 말했다.
한편 우리나라의 NCSI와 미국의 고객만족도(ACSI, American Customer Satisfaction Index)간 격차도 한층 커졌다.
지난해 ACSI는 76점을 기록, NCSI보다 5.1점 높게 나왔다. 2008년 양국 격차가 3.6점이었던 점을 감안하면 격차가 1.5점 더 벌어진 셈이다.
이는 미국 기업들이 경기침체에도 불구하고 서비스 부문에 지속적인 투자를 했기 때문인 것으로 분석됐다.