정희연 LG전자 차장 "참여·소통·공유로 기업가치 전파해요"
아침에 눈을 뜨는 순간부터 잠들기 전까지 SNS(소셜네트워크서비스)를 손에서 놓지 않는다. 전날 SNS에 올린 글의 반응이 어떨지, 오늘은 어떤 콘텐츠를 선보일지, 매순간 고민한다.LG전자(117,200원 ▼4,200 -3.46%)기업 SNS를 총괄 관리하는 정희연 LG전자 방송디지털홍보팀 차장(39)의 하루는 이렇게 시작한다.
"기업 SNS는 24시간 고객에게 열려있는 소통 채널입니다. 고객들과 대화하고 소통하기 위해 반드시 필요하지요. 참여와 소통, 공유에 기반을 두고 LG전자의 기업 가치를 전파하고 있습니다."
정 차장은 현재 LG전자의 △블로그 △트위터 △페이스북 △유튜브 △플리커 △뉴스룸 등 6개 SNS 채널을 총괄하고 있다. 매일 블로그와 트위터, 페이스북에 올리는 수십 개의 글은 모두 정 차장의 손을 거친다.
LG전자 SNS를 관리하는 인력은 정 차장을 포함해 총 4명. 이들은 24시간을 쪼개고 채널을 나눠가며 고객과 만난다. 얼굴을 보지는 않지만 LG전자를 대표해 고객들과 대화한다는 점이 쉬운 일은 아니다.
정 차장은 "기업 SNS 담당자의 댓글 하나가 회사의 공식 입장으로 비춰지기 때문에 많은 고민과 준비가 필요하다"며 "기업 문화와 고객 가치를 공감하며 고객과 대화해야 하기 때문에 책임감이 크다"고 말했다.
이같은 책임감을 강화하는 차원에서 만든 것이 바로 '트위터 전담 상담사'. LG전자 트위터 팔로워가 6만700명까지 늘면서 트위터를 통한 고객 문의가 급증하자 고객 서비스 부서와 협업해 전담 상담사를 배치했다.
"트위터로 고객과의 대화를 모니터하고 기업 관련 루머나 잘못된 정보를 신속히 대응하고 있습니다. 고객 문의 24시간 내 100% 대응하는 시스템을 구축했어요. 고객 의견을 사업부에도 적극 반영 중입니다. 이렇듯 SNS의 역할은 단순 홍보에서 그치지 않습니다."
처음부터 정 차장이 SNS에 관심이 많았던 것은 아니다. 정 차장은 1996년 LG전자 인사팀으로 입사해 1999년부터 사내홍보를 맡았다. 그러다 2005년 기업들의 온라인 홍보가 활성화되면서 본격적으로 온라인 홍보를 시작했다.
"당시만 해도 온라인에서 기업과 고객이 소통하는 일은 거의 없었어요. 홈페이지가 있더라도 기업이 보여주고 싶은 것만 보여주는 게 전부였습니다. 그러다 시간이 흐르면서 기업도 온라인을 소통 창구로 여기기 시작했어요."
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기업이 온라인에서 고객들과 소통하기 시작한 것은 2009년. LG전자는 2009년 3월 국내 30대 그룹 최초로 자유롭게 댓글을 올릴 수 있는 기업 블로그 '더 블로그'(The Blog)를 개설했다.
정 차장은 "블로그의 등장은 기업이 스스로 고객에게 목소리를 내는 기회로 작용했다"며 "기업이 원하는 바를 고객에게 직접 전달하고 바로 반응을 확인할 수 있는 혁신이 이뤄진 것"이라고 설명했다.
기업 블로그 개설 이후 반응은 폭발적이었다고 정 차장은 회상했다. 한 동안 블로그에 글을 올리면 하루만에 2000개씩 댓글이 달렸다. 정 차장은 "고객들도 기업으로부터 직접 대화를 듣는다는 점에서 호기심과 신뢰를 나타냈다"고 말했다.
2010년 국내에서 트위터와 페이스북이 확산되면서 정 차장의 업무에 또 다른 변화가 생겼다. LG전자는 그해 트위터와 페이스북을 만들고 SNS 채널을 확대했다. 이 과정에서 정 차장은 SNS에 가까이 접근했다.
"처음에는 SNS 운영에 대해 내부 반발이 많았어요. SNS를 왜 운영해야 하는지, 댓글을 어느 수준까지 어떻게 감당할 건지, 혼란만 가져오는 건 아닐지 우려하더라고요. 하지만 분명 기업과 고객이 소통할 지점이 필요했고 SNS 운영에 대한 자신감도 있었습니다."
정 차장은 LG전자 SNS의 기본 운영방침을 '고객에게 우리가 할 수 있는 최대한의 이야기를 해주자'로 정했다. LG전자 SNS를 방문하면 고객이 원하는 정보는 물론 공감 가는 대화를 나눌 수 있다는 인식을 심어주겠다고 결심했다.
정 차장은 SNS 운영 방안을 쉴 새 없이 고민하며 변화를 시도했다. 지난해 3월에는 기존 '더 블로그'를 개편해 블로그와 SNS를 결합한 소셜미디어 통합사이트 '소셜 LG전자'(http://social.lge.co.kr)를 선보였다. 온라인은 물론 LG전자 SNS의 모든 콘텐츠를 한 번에 즐길 수 있는 집합소를 만들자는 생각에서다. 이 블로그는 개설 4년 만에 누적 방문자 수 500만명을 돌파했다.
그는 LG전자 SNS의 가장 큰 특징으로 사내 직원들이 참여한 'LG전자 커뮤니케이터'를 꼽았다. LG전자 커뮤니케이터는 2011년 사내 직원들을 모아 만든 SNS 필진이다. 직원들이 직접 콘텐츠를 만들고 고객과 대화하는 것이 특징이다.
현재 LG전자 직원 40여 명이 LG전자 커뮤니케이터로 활동하며 SNS에서 실명으로 활동하고 있다. 이들은 SNS에 LG전자의 제품뿐만 아니라 문화, 사회 현상 등에 대한 생각을 담아 고객과 소통 중이다.
"우리만의 스토리를 만들기 위해 노력 중입니다. 기업의 철학과 스토리가 담겨 있으면서도 거부감 없이 고객들이 공감할 수 있는 콘텐츠를 만들고 싶어요."
정 차장은 요즘 SNS에 대한 공부에 열을 올리고 있다. SNS 관련 서적은 물론 강연과 컨퍼런스도 꾸준히 찾아다닌다고. 그는 "SNS는 수시로 바뀌기 때문에 공부를 하지 않으면 따라잡을 수가 없다"고 말했다.
퇴근 후에도 정 차장은 손에서 SNS를 놓지 않는다. 개인 블로그 '미도리의 온라인 브랜딩'(midorisweb.com)도 운영하며 '투 잡'을 뛰고 있기 때문이다. 정 차장은 2009년부터 2011년까지 '티스토리 베스트 블로거'로 선정될 정도로 유명한 파워 블로거다.
"이제 SNS는 제 생활 그 자체입니다. 앞으로도 SNS를 열심히 공부하고 연구하며 기업 SNS의 영향력을 높일 겁니다. 트위터 글 하나는 밤잠 못 자고 고민한 결과물입니다. 앞으로 LG전자 SNS의 발전을 이끌며 고객들과 소통하고 싶습니다."