거래규모 80배 이상증가, 미사용 쿠폰 70% 환불 조치키로
"고객센터는 야간빼고 365일 열려있습니다. 최근에는 직송을 위한 대규모 물류센터를 확보했고, 미사용 쿠폰은 70% 환불조치하기로 했습니다. 콘텐츠 강화를 위해 히트 작사가도 채용했지요."
국내 최대 소셜커머스 업체인 쿠팡이 최근 고객서비스를 대대적으로 강화한 후 상품·서비스 거래액이 급증하는 등 유통시장의 새로운 강자로 부상하고 있다.
21일 관련업계에 따르면 올 4월 쿠팡을 통해 거래된 상품·서비스는 500억원 가량으로 지난해 같은 기간보다 80배 이상 증가했다. 처리 규모면에서는경쟁업종 판매채널보다 뒤처지나 성장속도가 매우 빠르다.
쿠팡은 2010년 8월 출범당시 일평균 1개의 딜을 처리하는데 그쳤으나, 요즘에는 하루 800여개까지 급증했다. 신규고객들은 지난해 20~30대가 주를 이뤘으나 최근에는 40~50대가 차지하는 비중도 커졌다.
소셜커머스에 대한 소비자 신뢰를 키우기 위한 노력이 결실을 맺고 있다는 평가다.
쿠팡은 믿을 수 있는 상품을 위해 신뢰도 있는 종합몰이나 오픈마켓과 3년 이상의 경력을 가진 협력사만을 선별한다. 과거 이력상 문제가 있었던 거래처들은 블랙리스트로 분류해 거래를 엄격히 제한한다. 여기에 온라인 쇼핑몰 2~12년의 경력자들로 QC(품질관리)팀을 별도로 구성, 철저한 상품 검증 절차를 거친다.
서비스 구색도 넓어졌다. 초창기에는 식당, 미용실 등 서비스 업종의 반값쿠폰이 주종을 이뤘으나 지금은 식품을 비롯해 잡화, 의류, 화장품 등으로 확대됐다. 여행, 레저 등 문화상품에서도 히트상품이 연이어 나오고 있다.
쿠팡은 또 사용기간이 만료된 미사용 쿠폰환불제도 곧 시행한다. 현재 소셜커머스에서 구입한 쿠폰은 기간 내에만 사용할 수 있고, 기간이 지난 쿠폰에 대해서는 환불이 불가능하다.
고객서비스도 업그레이드 했다. 쿠팡은 매일 자정 시작했던 딜 오픈시간을 올 1월부터 오전9시로 변경했다. 새벽에 고객주문이 많지만 대신 상품에 대한 문의가 어려워 매출감소를 감수하고 콜센터가 문여는 시간에 맞췄다. 같은 맥락에서 자정이었던 딜 종료시간도 익일 정오로 변경했으며 오전 9시부터 정오까지 3시간은 '마감임박딜' 페이지도 운영한다.
전국 4개 지점에 나눠 배치된 쿠팡 콜센터의 전문인력은 300여명으로 업계 최대 규모다. 다른 이용자들의 문의와 쿠팡 고객센터의 답변을 참고하면 거의 대부분의 의문점이 해결되도록 했다.
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아울러 최저가격을 콕 집어주는 소셜커머스 딜의 장점을 극대화하기 위해 상품 소개 콘텐츠를 웹진수준으로 고품격화했다. 콘텐츠팀과 포토팀을 구성해 대중가요 작사가, 잡지 출신 에디터들을 채용하여 광고가 아닌 정보를 제공하고 있다.
스마트폰 전용 앱을 활용한 쿠팡타임도 실시간 위치기반 서비스를 바탕으로 현재 소비자가 있는 위치에서 이용 가능한 할인 정보를 조회하고 구매할 수 있도록 했다.
최근에는 업계 최대 규모의 물류센터를 마련했다. 소비자에게는 보다 빠르고 안정적인 배송을, 파트너사에게는 물류비용 절감 등의 효과를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 배송이 지연될 경우 보상 캐시를 지급하고(지연 보상제)와 구입한 상품이 품절됐을 경우 불편을 보상하는 '품절 보상제'도 실시중이다.
김범석 쿠팡 대표는 “외형성장보다 구매 전 과정에 이르는 서비스 퀄리티를 높이는 게 중요하다"며 "소비자들의 니즈를 완벽하게 충족하는 이커머스 업계 신뢰의 상징이 되는 게 목표”라고 말했다.
