초고속인터넷 소비자불만 '가장 높다'

이동전화에 대한 소비자불만은 줄어드는 반면, 초고속인터넷에 대한 소비자불만은 갈수록 늘어나고 있다.

18일 통신위원회가 지난해 접수된 통신민원 현황을 분석한 결과, 지난 한해동안 이동전화 관련 소비자 민원은 1.4% 줄어든데 비해 유선전화와 초고속인터넷 관련민원은 69.9%, 63.8% 증가한 것으로 나타났다.

지난 한해 정보통신부에 CS센터에 접수된 민원은 정부민원(789건)과 사업자민원(4만2069건)을 합해 총 4만2859건으로, 2006년의 3만6431건보다 17.6%(6427건) 증가했다.

가장 많이 접수된 민원은 초고속인터넷 관련 불만사항이다. 2006년 1만건에 지나지 않았던 초고속인터넷 관련민원은 지난해 1만7686건이 늘었고, 이는 5300건 수준이었던 지난 2005년에 비하면 3배 이상 늘어난 수치다.

이에 비해 가입자 규모가 가장 큰 이동전화 관련민원은 크게 줄었다. 지난 2006년에 1만6494건이었던 이동전화 민원건수는 지난해 1만6259건으로, 오히려 1.4% 감소한 것으로 나타났다.

이동전화에 대한 소비자불만이 줄어든데 비해, 초고속인터넷 소비자불만이 급증한 것은 포화상태인 시장에서 사업자간 마케팅 경쟁이 치열해지면서 중도해지와 관련된 민원이 늘어났기 때문으로 분석된다.

그러나 지난해 5월 이후 초고속인터넷 해지관련 제도개선과 해지위약금 가이드라인이 마련되면서부터 초고속인터넷 관련민원이 크게 줄어들었다. 이는 지난해 월별 민원 현황에서도 드러난다. 지난해 상반기는 증가와 감소를 반복하다가 하반기들어 전반적으로 민원이 감소하는 모습을 보였다.

지난해 유선전화 관련민원이 70% 가까이 늘어난 것은 부가서비스 이용요금의 회수대행 과정에서 부당요금과 관련된 민원이 많이 발생한데 따른 것으로 나타났다.

통신사업자별 민원현황을 살펴보면, 가입자수에 비해 민원발생 빈도가 가장 높은 곳은 KTF별정과 LG텔레콤 별정 그리고 온세통신과 드림라인인 것으로 드러났다.

이동전화에서 민원발생건수는 SK텔레콤이 4957건으로 가장 많았지만 가입자 10만명당 민원발생건수를 나타내는 '민원발생지수'는 0.6으로 가장 낮았다. LG텔레콤의 민원발생지수도 0.9로 낮았지만, LG텔레콤 별정사업자의 민원발생지수는 4.0으로 높게 나타났다.

민원접수건수가 최다로 기록된 초고속인터넷에서 민원발생건수가 가장 낮은 기업은 KT였다. 지난해 KT 초고속인터넷 관련 접수된 민원건수는 2505건이었고, 민원발생지수는 0.3에 그쳤다. 이에 비해 하나로텔레콤의 민원건수는 5683건으로 많았고, 민원발생건수도 1.3에 이르렀다. 그러나 이는 LG파워콤의 민원발생지수 2.2보다 낮은 편이다.

통신위는 "사업자별 민원발생지수 분석에서 나타난 공통현상은 가입자가 많은 선발사업자의 민원발생지수는 낮게 나타난 반면, 가입자가 적은 후발사업자의 민원발생지수는 높게 나타났다"고 설명했다.

주요 통신서비스 이용단계별 민원현황을 보면, 이동전화는 이용단계의 소액결제 부당요금 민원, 유선전화는 이용단계의 정보이용료 관련 부당요금 민원, 초고속인터넷은 해지단계의 위약금으로 인한 부당요금 민원이 각각 많은 것으로 나타났다.

이동전화를 이용한 소액결제는 부가서비스 이용과정에서 무료서비스인 것처럼 광고한 후 소액결제를 유도하거나, 해지를 어렵게 하여 피해를 유발한 경우가 많았다. 유선전화는 부가서비스 이용요금의 회수대행 과정에서 부당요금과 관련한 민원이 많이 발생했다.

통신위는 "이용자 피해를 예방하기 위해서는 이용계약 체결전 이용약관을 주의깊게 살피고, 부가서비스 이용시 이용요금과 해지시 위약금 관련 내용을 꼼꼼하게 확인해야 한다"면서 "특히 자필로 서명한 이용계약서는 반드시 보관해야 한다"고 강조했다.