'쿠팡 먹통'에 소상공인 뿔났다...쿠팡이츠 "정산금 100% 보상"

소상공인 단체들이 지난 9일 자정부터 발생한 쿠팡과 쿠팡이츠의 대규모 접속 장애 사태를 규탄하며 실질적인 피해 보상을 촉구했다. 심야 배달 영업과 온라인 판매에 차질이 생긴 만큼 영업 손실을 산정해 보상하고 재발 방지 대책을 마련해야 한다는 주장이다.

11일 소상공인연합회와 전국상인연합회·한국외식업중앙회·한국프랜차이즈산업협회·전국카페사장협동조합 등 5개 단체는 공동 성명서를 내고 "쿠팡은 이번 사태에 대해 진정성 있게 사과하고 소상공인 피해를 실질적으로 보상하라"고 말했다.

지난 9일 자정부터 약 2시간40분 동안 쿠팡과 쿠팡이츠 등 주요 서비스에서 접속 장애와 결제 장애가 발생했다. 물류센터 전산망에도 오류가 발생하면서 배송에도 차질이 빚어졌다. 단체들은 이번 장애가 소상공인의 영업에 직접적인 피해를 줬다고 지적했다.

특히 심야 배달 매출에 의존하는 외식업 종사자와 광고·프로모션 비용을 지출한 온라인 입점업체의 피해를 강조했다. 단체들은 "하루하루의 매출이 생계와 직결되는 소상공인들에게 플랫폼 마비는 치명적인 타격"이라며 "시스템 사고가 발생할 때마다 피해를 입점업체가 고스란히 떠안는 불공정한 행태가 반복되고 있다"고 했다.

장애 발생 이후 쿠팡의 대응도 문제 삼았다. 입점업체에 신속하게 상황을 알리거나 피해를 최소화하기 위한 조치 없이 사과 문자만 발송했다는 것이다. 아울러 평소에도 쿠팡이츠의 매장용 포스(POS) 연동 앱이 불안정해 정산 오류가 발생하고 고객센터 연결도 어렵다는 불만이 이어졌다고 주장했다.

5개 단체는 쿠팡에 세 가지를 요구했다. 우선 접속 장애로 발생한 영업 손실을 투명하게 산정하고 광고비 환불과 판매 기회 상실에 따른 손실까지 고려한 보상안을 마련할 것을 촉구했다. 정확한 장애 원인과 피해 범위를 공개하고 비상시 입점업체에 상황을 안내할 위기 대응 매뉴얼도 구축해야 한다고 강조했다.

아울러 지난달 출범한 배달플랫폼 민간 상생협의체 등을 통해 소상공인 단체와 협의할 것을 요구했다. 플랫폼의 우월적 지위를 앞세운 일방적인 통보 방식에서 벗어나 피해 보상과 재발 방지 대책을 논의해야 한다는 취지다.

한편 쿠팡은 고객 공지를 통해 시스템 오류로 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5000원을 보상한다. 지급된 쿠팡캐시는 적립일로부터 6개월간 사용할 수 있다. 쿠팡이츠 주문이 정상적으로 접수되지 않은 고객에게는 1000원, 결제 완료 후 주문이 취소된 고객에게는 3000원 상당의 쿠폰을 지급한다.

배달 라이더에겐 매장 도착 이력이 확인될 경우 1000원을 보상하고 음식 픽업을 완료한 뒤 주문이 취소된 경우에는 배달비 전액을 지급한다. 입점 음식점의 피해 규모도 파악해 주문 수락 이후 취소된 건에 대해선 보상할 예정이다.

쿠팡이츠는 "해당 시간 동안 주문 수락 후 취소된 주문에 대해 '정상 판매와 동일한 정산금 100% 보상안' 조치를 업주에게 즉각 안내하고 시행 중이며 별도 신청 없이 자동으로 정산처리 된다"며 "해당 시간 주문 취소건에 대한 광고 비용은 업주에게 부과되지 않는다"고 설명했다. 이어 "고객에게도 직접 사과와 보상 안내를 시행해서 불만이 매장으로 이어지지 않도록 적극적으로 대응하고 있다"며 "재발 방지 조치에 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.