트위터로 고객의 마음과 지갑을 열다

“쌈장여사는 이만~~~ 들어갈게요^^ 오늘 쌈장 3총사들이 입양 당첨되신 분들의 집에 속속 도착해서~ 폭포처럼 쏟아지는 인증샷과 감동 섞인 인사에 뛸듯이 기쁜 하루를 보냈어요! 이제는 쌈장 3총사 드시고 계시겠죠?? 좋은 밤 되시길!”

“정말 화가 나는 상황이셨겠네요. 와이브로 개통 프로세스에 대해서 담당부서에 확인하도록 하겠습니다. 정말 죄송하다는 말씀 드립니다.”

일상적인 안부 인사를 나누는 모습이 영락없이 친한 친구와 수다를 떠는 듯하다. 질문에 답변을 해줄 때도 마찬가지. 바로 옆에 있는 친구가 나서서 문제를 해결해 주는 것처럼, 걱정하고 미안해하고 해결 방법을 알려준다.

위의 대화 내용은 다름아닌 대상 청정원 순창쌈장(@ssamgang_ch) 그리고 KT(@ollehkt)에서 고객들을 향해 건네는 트윗글. 트위터 속 세상에서 고객들과 한 발 더 가까이 소통하려는 기업들이 점차 많아지고 있다.

♦사람 냄새 폴폴, 트위터 마케팅

서울/76년생/용띠/주부1년차/맛집/요리/수다/아이폰3GSㅠㅠ/배고프면성격변함ㅋㅋ.

6월10일부터 트위터 마케팅을 시작한 청정원 순창쌈장 ‘쌈장여사’의 프로필이다. 나이는 물론 취미나 성격까지 자세하게 적혀 있다. 트위터의 특징을 살려, 고객에게 보다 친숙한 이미지를 전달하기 위한 것이다.

트위터 마케팅에 뛰어든 대부분의 기업들이 한 목소리로 강조하는 것도 바로 이 부분. 기업 입장에서는 고객과 더 가깝게 소통하며 친밀도를 높이는 데 트위터 만한 매체가 없다는 얘기다.

국내 기업들의 트위터 마케팅은 사실 이제 막 시작 단계다. 미스터피자(@mrpizzalove), 대한항공(@KoreanAir_Seoul), 이마트(@Emartmall_com) 등 대기업들이 트위터 마케팅에 뛰어들기 시작한 것은 올해 초부터. 뒤이어 최근 2~3개월 사이에 도미노 피자(@dominostory), 현대자동차 아반테(@hyundai_avante) 등 많은 브랜드들이 트위터와 같은 소셜 네트워킹 시스템(SNS)을 마케팅에 본격적으로 활용하고 있는 추세다. 제너시스 BBQ(@LovelyBBQ)는 신세경과의 CF촬영 현장을 중계하며 인기를 얻기도 했다.

미스터피자 온라인마케팅팀의 윤미선 대리는 “트위터로 월드컵 응원을 함께 하기도 하고, 기업관련 얘기보다는 친구처럼 일상적인 대화를 나누는 경우가 더 많다. 그래서인지 고객들도 더 거리낌없이 말을 걸어온다"며 "우리 트위터 담당 직원은 러브레터를 받기도 했다”고 에피소드를 전했다.

“배고파요. 지금 피자 먹으려는 데 메뉴 추천해 주세요.” “점심 먹고 나니 졸리네요. 졸음 확 깰 웃긴 이야기 없을까요?” 등 일상적인 인삿말부터, 사소한 질문, 불만은 물론 건의사항까지 트위터를 통해 쏟아지는 얘기 또한 각양각색이다.

실시간으로 고객의 다양한 얘기를 듣다 보니, 작은 불만 사항에도 발빠르게 대처할 수 있다는 것도 트위터의 장점. “종로점에 들렀는데 아무리 불러도 직원이 오질 않아요. 너무 바쁘신가”라는 트윗 하나에도 기업 측에서는 즉시 현장에 확인하고 문제를 해결할 수 있는 것이다.

이처럼 끊임없이 올라오는 트윗에 일일이 응대하고 답을 달아주기 위해서는 각 기업들마다 전담 모니터 직원을 따로 두고 운영하는 경우가 대부분이다. 그럼에도 일손이 부족하다는 것이 이들 기업의 하소연.

대상 청정원 홍보를 맡고 있는 비알컴 이성웅 대리는 “전담 직원이 회사에서는 물론 집에서도 24시간 모니터를 하고 답을 달고 있다"며 “팔로잉 수가 1000명을 넘어서부터는 고객들에게 일일이 답을 달아주지 못해 오히려 미안한 상황"이라고 안타까워했다.

♦깜짝 이벤트로 ‘실시간 행운 전달’

“[도미노 파티카 이벤트] 한국축구 16강기원 깜짝 이벤트 '대~한민국' 외치고 피자먹자! 6/21(월) 오후 12시-1시에 어린이재단(서울 중구 무교동)에서 만나요. 위치는http://bit.ly/aWTSoLRT 환영! “

6월 21일 월요일 아침, 도미노피자를 팔로잉 하고 있는 트위터러들에게 전해진 트윗 하나. 기업 브랜드 트위터를 팔로잉했을 때 고객들이 느낄 수 있는 또 하나의 재미가 바로 이와 같은 ‘게릴라 이벤트’다. 실시간 소통에 강한 트위터의 특성을 십분 활용한 마케팅 방법인 셈이다.

도미노피자 홍보팀의 차현주 차장은 “그날 바로 바로 이벤트 장소와 시간을 고지할 수 있기 때문에 고객들도 재미있어 하고, 마케팅 효과도 좋은 편”이라며 “특히 파티카를 이용해 고객들에게 직접 찾아가서 바로 피자를 구워주는 등 트위터니까 가능한 이벤트들이 적지 않다”고 귀띔했다.

도미노피자뿐 아니라 실제로 기업 트위터를 팔로잉하다 보면 트위터러만을 위한 이벤트가 적지 않게 눈에 띈다. 미스터피자에서는 트위터를 통해 2시7분, 4시7분 등 시간을 정해 놓고 그날그날 할인쿠폰을 제공하는 등 미니이벤트를 벌이는가 하면, 순창쌈장에서는 ‘청정원 순창 쌈장이 다른 쌈장보다 맛있는 이유는?’이라는 질문에 트윗으로 답을 준 고객을 대상으로 평생 먹을 쌈장을 지급하는 이벤트를 펼치기도 했다.

제너시스 BBQ의 김종훈 과장은 “실제로도 이벤트가 팔로잉 수를 늘리거나 기업 트위터를 홍보하는 데 효과가 크다”고 말한다. 그는 “트위터의 특성 상 팔로잉을 끊는 것이 쉽다는 점을 걱정했다. 하지만 결과적으로는 이벤트 후에도 팔로잉 숫자가 계속 늘어나고 있는 추세다"라며 "트위터를 통해 수시로 이벤트가 진행되기 때문에 고객들도 꾸준히 기업 트위터를 이용하는 것 같다”고 설명했다.

"소자본 창업자에게 효과적 마케팅 수단"

이원희 트위터마케팅연구소장

온라인에 패션 쇼핑몰을 개설한 당신. 요즘 트위터가 뜨고 있다는데, 우리 가게도 트위터를 이용해 마케팅 할 수 있는 방법이 없을까?

트위터마케팅연구소 이원희 소장은 “트위터는 모두에게 열려있는 공간이다. 자본이 많다고 해서 성공확률이 높은 것도, 또 적다고 실패확률이 큰 것도 아니다”며 “소자본창업자들에게 오히려 더 효과적인 마케팅 수단이 될 수 있다”고 말한다.

그러나 아직까지는 상황이 녹록지 않은 것이 사실. 이미 높은 인지도를 갖고 있는 대기업 브랜드들의 트위터 마케팅이 활발하게 이루어지고 있지만, 처음부터 인지도를 쌓아나가야 하는 중소기업에게는 어느 정도 시간과 노력이 필요하다.

이 소장은 “트위터 마케팅과 관련해 상담하러 오는 이들 중에는 트위터의 ‘트’자도 모르는 상태에서 트위터가 힘이 있다니까 활용해 보고자 하는 경우가 적지 않다”며 “트위터 자체가 초기 단계인 만큼 고기를 낚으려는 어부는 많은 데 정작 고기는 없는 상황”이라고 표현한다. 때문에 아직까지는 중소업체들 대부분 본격적으로 마케팅을 시작한 곳보다는 준비 단계에 머물고 있는 곳이 대부분인 현실이다.

그렇다면 중소업체나 소자본 창업자가 트위터 마케팅에 성공하려면 어떻게 해야 할까. 이 소장은 “트위터는 공개된 일기장과 같은 곳”이라고 설명한다. 기본적으로 트위터가 인간과 인간 사이의 소통을 중심으로, 공감대를 쌓아나가는 곳인 만큼 속이 훤히 보이는 홍보보다는 인간적으로 소통할 수 있는 네트워크를 쌓아나가는 것이 더 중요하다는 얘기다.

그는 “누구든 내 아이디만 알고 있으면 들어와서 나의 대화를 엿보는 것이 가능하다. 그 대화 자체가 나의 평판이 되고 이미지가 되는 것이다”며 “인간적인 정이 쌓이고 나면 ‘우리 엄마가 동네에 라면 집을 열었어요’라는 글 하나에도 사람들이 움직일 수 있다. 그런 게 바로 트위터의 힘이다”고 강조했다.