고객 응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 배송·교환·반품 문의가 늘어나는 추석 연휴에 대비해 필요 기간만큼 상담 인력을 투입하는 CS(고객서비스)·콜센터 대행 서비스를 제공한다고 26일 밝혔다.
회사에 따르면 일반 콜센터 아웃소싱은 RFP(제안요청서)가 마련된 뒤 입찰로 진행되는 경우가 대부분이다. 반면 CS쉐어링은 자체 CS를 운영 중이지만 인력 규모나 구조가 명확하지 않은 기업을 대상으로 흩어진 상담 자료를 매뉴얼로 정리하고 운영 구조를 설계한다.
회사의 서비스는 문의량에 따라 쉐어링·전담·토털 3단계로 나뉜다. 쉐어링 서비스는 업무량 기준 종량제 모델이며, 전담·토털 서비스는 매니지먼트·컨택센터·CTI(컴퓨터전화통합) 등을 결합한 풀패키지형 모델이다. 단순 실적 집계가 아닌 경영 의사결정 지원용 CX(고객경험) 리포트도 제공된다.
회사 측은 "CS를 오래 운영한 기업일수록 상담 이력과 매뉴얼이 부서별로 흩어져 성수기마다 문제가 반복된다"며 "1000여 개 기업과의 협업으로 업종별 표준 매뉴얼을 구축해 뷰티·건기식·패션 등 업종별 문의 유형에 대응할 수 있다"고 말했다.
CS쉐어링은 인력 기반 운영 노하우를 바탕으로 AI CX 풀서비스로 사업 영역을 확장하고 있다. △상담사 △AICC(인공지능 컨택센터) △AI 에이전트 △CX 리포트 등을 결합해 반복 문의는 AI가 1차 처리하고 정책 판단이 필요한 문의는 상담사가 이어받는 구조다.
임지은 CS쉐어링 대표는 "RFP 없이도 기업의 CS 구조를 진단하고 AI와 결합해 맞춤형으로 설계하고 있다"며 "인력을 빌려주는 아웃소싱을 넘어 AI 기반 데이터와 CX 리포트로 경영 의사결정까지 지원한다"고 말했다.