설치부터 AS까지 제공… 통합 케어 '블루패스' 효과 톡톡
생애주기별 서비스 세분화·방문케어 라이트 요금제 신설
B2B로 영역 확장… 기업고객 초기 도입비용 부담 완화도
삼성전자의 가전 구독사업이 본격화 1년 만에 매출 1조원 돌파를 눈앞에 뒀다. 주요 가전 구매자 3명 중 1명이 구독을 선택할 정도로 비중이 커지면서 삼성전자는 개인 중심이던 구독을 B2B(기업간 거래)까지 확대한다. 제품판매에서 배송·설치·관리·AS(애프터서비스)까지 고객과의 접점을 넓혀 가전사업의 구독 경쟁력을 강화한다는 전략이다.
삼성전자는 28일 서울 강남구 삼성스토어 청담에서 '삼성 AI(인공지능) 구독 미디어 브리핑'을 열고 구독사업 현황과 서비스 개편안을 공개했다. 기존 'AI 구독클럽'은 '삼성 AI 구독'으로 이름을 바꾸고 고객관리 서비스 세분화와 B2B 구독 신설을 골자로 개편된다.
구독은 실제 가전판매에서 주요 구매방식으로 자리잡았다. 삼성전자에 따르면 구독을 운영하는 전체 유통·판매경로에서 주요 가전 구매자 3명 중 1명이 구독을 선택하고 있다. 구독 인지도는 2024년 44%에서 올해 7월 71%로 높아졌으며 '앞으로 가전 구매 시 삼성 제품을 우선 고려하겠다'는 응답도 75%에 달했다.
삼성전자는 구독 성장의 주요인으로 설치부터 제품관리, AS까지 제공하는 통합 케어 서비스 '블루패스'를 꼽았다.
임성택 한국총괄 부사장은 "블루패스와 함께하는 삼성 AI 구독은 출시 1년 만에 매출 1조원을 눈앞에 두고 있다"고 밝혔다. 현재 형태의 가전 구독은 지난해 9월 블루패스 도입 이후 본격화됐으며 이번 수치에서 갤럭시 AI 구독클럽 매출은 제외된 수치다.
삼성전자가 구독을 확대하는 것은 제품판매 이후까지 고객과 접점을 이어가기 위해서다. 임 부사장은 "수익성 개선이나 매출증대가 첫 번째 목적은 아니다"라며 "제품의 기능과 가격만으로 판매하던 방식에서 상담과 설치, AS까지 전체 고객경험을 연결하는 방향으로 가고 있다"고 설명했다.
이에 맞춰 삼성전자는 개인고객 서비스를 생애주기별로 세분화한다. 신혼부부와 1인가구에는 이사 후 가전 상태를 확인하는 '이사 안심점검'과 가구 원복, 야간·공휴일 세척 등을 제공한다. 시니어 고객에게는 소모품 교체시기와 제품 사용법을 안내하는 '안심케어콜'과 전용상담 채널을 운영한다. 엔지니어 방문횟수를 조절하고 고객이 일부를 직접 관리해 구독료 부담을 낮춘 '방문케어 라이트' 요금제도 신설했다.
삼성전자는 개인고객 중심이던 구독 서비스를 B2B까지 넓힐 계획이다. 공공임대주택과 기숙사, 숙박시설을 시작으로 의료·금융 등으로 대상을 확대한다. 기업고객은 초기 제품 도입 비용 부담을 낮추고 최대 6년간 무상 AS를 받을 수 있다. 병원처럼 제품 가동중단이 업무에 영향을 미치는 사업장을 위해 AS 접수 후 영업일 기준 48시간 이내 방문하는 긴급출동 서비스도 도입한다.
한편 삼성전자는 이날 취재진과 질의응답에서 최근 발생한 냉장고 SW(소프트웨어) 업데이트 오류에 대해 사과하고 재발방지를 약속했다. 임 부사장은 "있어서는 안될 일이 발생했다"며 "추석연휴까지 피해 고객의 97%에 대한 조치를 마쳤고 전체 프로세스를 전면 재점검해 재발을 막겠다"고 밝혔다.
