머니투데이

국내 유통 시장에서 이커머스(전자상거래) 비중이 점차 높아지면서 택배 물량이 급증하는 추세다. 반품 규모도 해마다 늘어나고 있다. 쿠팡, 네이버 등 대형 이커머스와 홈쇼핑 업체가 '무료 반품' 서비스를 강화하고, 중국 이커머스 업체들도 국내 시장 점유율을 높이기 위해 반품 절차를 간소화하면서다. 이에 따라 이커머스 업계의 반품 처리 비용도 대폭 증가할 전망이다. 10일 머니투데이가 국내 택배 물류 물동량 통계 등을 분석해 반품 처리 비용을 추정한 결과 지난해만 약 4조5000억원 이상 소요된 것으로 파악된다. 산정방식은 국내 연간 택배시장규모를 고려해 이용자의 1인당 평균 반품 비율과 비용을 반영했다. 지난해 민홍철 더불어민주당 의원실이 국토교통부, 한국통합물류협회, 통계청 자료 등을 토대로 국내 택배시장 규모를 추산한 결과 2022년은 41억2394만건, 2023년은 1~8월 합산 기준 31억1766만건으로 집계됐다. 쿠팡은 지난 4월 유료 멤버십 와우 회원 월 구독료를 7890

#쿠팡 로켓배송을 자주 이용하는 40대 김 모 씨는 의류와 신발을 구매할 때 비슷한 사이즈를 2개씩 골라서 주문한다. 오프라인 매장처럼 입어볼 수 없는 이커머스 특성상 딱 맞는 옷을 한 번에 고르기 쉽지 않아서다. 그는 "신발이나 티셔츠는 브랜드별로 사이즈가 달라 하나만 고르면 잘 안 맞는 경우도 있다"며 "쿠팡에서 마음에 드는 상품을 다른 사이즈로 2개 주문하고 잘 안 맞는 제품은 반품한다"고 했다. 고객이 반품 요청한 상품은 어떻게 처리될까. 쿠팡은 고객이 반품한 제품을 배송 직원이 수거해 수도권에 위치한 반품 전용 물류센터로 옮긴다. 회수한 상품은 전담 직원이 직접 검수해서 4개 등급으로 분류한다. 외부 포장에 경미한 손상만 있는 새 상품은 '미개봉', 상품을 개봉했지만, 사용감이 없는 제품은 '최상', 상품 개봉 후 사용해 작은 흠집이 있지만 정상 제품이라면 '상', 상품 사용에는 문제가 없지만 작은 흠집이 있거나 일부 구성품이 누락됐거나 교체 가능성이 있다면 '중'으로 판단

#지난 3월 '삼겹살데이'를 맞아 대형마트 업계는 비계와 살코기 함량에 만족하지 못할 시 100% 반품·환불을 내걸었다. 삼겹살의 3분의 2가 비계로 구성된 '비계삼겸살'이 논란이 되자 대형마트가 품질을 보장하겠다는 취지였다. 하지만 일부 소비자들은 이같은 조건을 악용해 삼겹살에서 살코기 부분은 다 먹고 비계부분만 일부 남긴채 가져와 환불을 요구하는 소비자가 등장했다. 유통업계의 반품정책을 악용한 이른바 '블랙컨슈머'는 온·오프라인을 막론하고 모든 유통업계의 숙제다. 특히 신선식품에 대해 유연한 반품정책을 진행하고 있는 대형마트의 경우 수박을 다먹고 껍데기만 두세개 들고와서 환불을 요구하는 경우도 있다. 지난 설에는 사과와 배의 윗등을 잘라서 차례상에 올랐던 것으로 보이는 과일들을 가져와 환불을 요구하는 소비자도 있었다고 한다. 대형마트 업계는 부당한 문제제기로 보이는 이같은 행동에도 불구하고 전부 환불을 해주고 있다. 상습적으로 환불을 반복하거나 다먹은 상품을 환불하는 등 부당한

대형 이커머스가 '무료 반품' 서비스를 앞세운 고객 유치 경쟁이 치열해지면서 반품 비용에 대한 부담을 어떻게 분산시킬지 관심이 커진다. 전문가들은 무료 반품 서비스 확대가 업계 입장에선 불가피한 선택이라고 진단하면서도 서비스 비용이 소비자나 판매자에게 전가되지 않도록 노력해야 한다고 지적했다. 마종수 한국유통연수원 교수는 "쿠팡과 네이버 등 시장 점유율이 높은 업체들이 무료 반품 서비스를 확대하는 추세여서 경쟁사들도 따라갈 수밖에 없는 구조"라면서 "물류 서비스는 하방 경직성이 높기 때문에 환경 문제가 커진다고 무료 반품을 축소하거나 폐지할 순 없다"고 지적했다. 그러면서 "중국 이머커스가 국내 시장에 진출한 상황에서 반품 물류량은 늘어날 가능성 높다"면서 "결국 무료 반품 서비스를 유지하면서 그에 따른 손실을 최소화할 수 있는 전략을 선택해야 하는 게 현실"이라고 짚었다. 최근 이커머스 업계는 C커머스 열풍에 이어 티몬·위메프 사태로 인한 이탈 소비자들을 잡기 위해 무료 반품 서