삼성전자(216,000원 ▼1,500 -0.69%)사이버서비스센터가 고객 중심으로 대거 바뀌었다.
삼성전자는 감성적인 디자인에 사용편리성과 고객 참여를 강화한 3세대 사이버서비스센터(www.3366.co.kr)를 개설했다고 5일 밝혔다.
회사 측에 따르면 3세대 사이버서비스센터는 기존의 서비스접수와 자가진단 기능 중심에서 한 단계 더 나아가 화면에서 서비스 접수, 상담, 예약은 물론 서비스센터와 대리점의 위치 안내까지 받을 수 있도록 고객의 편리성과 참여에 중점을 뒀다.
우선 서비스 스피드와 편리성이 강화됐다. 기존에는 회원에 가입해야 서비스 접수가 됐으나, 이제는 회원 가입을 하지 않아도 고객의 전화번호와 주소, 제품 등만 입력하면 서비스 접수를 할 수 있다.
서비스 상담을 받기 위해서 콜센터에 전화하고 기다려야 했던 기존 방식도 탈피했다. 사이버서비스센터에 상담 예약을 해 두면 원하는 시간에 상담원이 전화를 해주고 12월부터는 채팅 상담도 가능하다.
지리정보시스템(GIS)도 강화됐다. 고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 서비스센터와 대리점을 자동 검색해 주고, 길 찾기 기능을 이용하면 자가용과 대중교통의 이용수단에 따른 최단, 최적 경로와 소요시간까지 안내해 준다. 사이버서비스센터 회원은 SMS 기능을 통해 휴대전화로 위치안내까지 받아 볼 수 있다.
검색과 커뮤니케이션 기능도 좋아졌다. 이미 제공된 정보는 자연어 검색 기능으로 쉽게 다시 찾을 수 있게 했다. 서로 토론하고 의견을 주고받을 수 있도록 댓글 기능도 추가됐다. 서비스결과에 대해 고객이 직접 엔지니어를 평가할 수도 있다.
3세대 사이버센터의 또 다른 특징은 '나의 서비스' 기능이다. 이를 통해 고객은 그동안 받은 서비스와 상담 이력을 한눈에 볼 수 있다. 서비스 접수, 상담의 진행 현황과 제품 수리 내용, 수리비용도 직접 확인할 수 있다.
삼성전자는 온라인을 통한 다양한 고객의 소리를 품질과 경영에 반영하고자 사이버서비스센터의 운영 인력을 기존 6명에서 20명으로 확대할 계획이다.
장형옥 삼성전자서비스 대표는 "삼성전자에 대한 서비스 기대가 큰 만큼 서비스를 개방하고, 정보를 공유하고, 고객이 참여할 수 있는 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 둘 계획"이라며 "연간 3000만명 이상의 고객이 사이버서비스센터를 이용해 접수와 상담을 하고, 제품 정보를 얻을 수 있도록 컨텐츠를 더욱 전문화하겠다"고 말했다.