<소셜미디어 시대의 위기관리>
트위터에서 한 기업에 대해 부정적인 대화를 시작하는 시간은 10초면 충분하다. 이 트윗을 통해 대규모 안티 환경을 구축하는 데에는 1시간이 안 걸릴 수도 있다. 반면 회사 내에서 대응을 논의하는 그룹의 의사결정 속도는 어떨까? 기업이 위기를 감지하고, 분석하고, 보고하고, 논의하고, 결정해 대응을 실행하는 데에는 아무리 빨라도 최소한 반나절 이상이 걸린다.
온라인상에서 위기가 발생하면 해당 위기에 대한 전략적 대응 논의 시간은 최소화돼야 하는 데도 현실은 10년 전과 별반 다름이 없는 것이다. 이러한 문제는 매번 반복되지만 항상 새롭다.
<소셜미디어 시대의 위기관리>는 인터넷발 위기에 대처하는 실제 사례와 가이드라인을 제시하고 있다. 이 책에는 한 식품기업의 소셜미디어 담당자인 '조 대리'가 다양한 위기 사례로 소셜미디어에 대처하는 경영진의 잘못된 인식과 대처 가이드라인이 없는 것이 어떤 문제를 양산하는지를 보여준다. 또 국내외 기업과 유명인의 위기 사례를 분석하고, 세부 지침을 제시해 인터넷 위기를 돌파할 실전 전략을 일러준다.
저자는 경영진의 소셜 퍼블릭에 대한 이해부터 바꿔야 한다고 주장한다. 일부 기업 경영진은 소셜 퍼블릭을 '불평만 하고, 경품만 찾아다니는 잉여인간들'로 폄하하기도 한다. 소셜미디어상에서 큰 위기를 한두번 겪어본 기업 경영진들은 기업 소셜미디어를 괜히 시작해서 회사가 더욱 곤란에 빠졌다고 탓하기도 한다.
저자는 소셜미디어의 문제가 아닌 기업 경영 철학에 관한 문제라고 지적한다. 기업에 대한 대중의 시각과 의견은 새로운 것이 갑작이 등장한 것이 아니라 시각화되지 않았기 때문에 전체적 윤곽을 몰랐다는 것이 정확하다는 설명이다.
저자는 소셜미디어 위기관리를 위해서는 경영진의 소셜미디어에 대한 이해와 소셜 퍼블릭에 대한 인식 제고와 더불어 위기관리 전략과 방식, 시스템에 대한 지속적인 트레이닝이 필요하다고 주장한다.