"U+one의 최종목표는 스스로 진화하는 앱 서비스죠"

"고객이 편리하게 사용할 수 있는 방향으로, 스스로 진화할 수 있는 프로그램을 만드는 게 최종 목표입니다."

LG유플러스(13,790원 ▲150 +1.1%)의 통합 고객서비스 애플리케이션(앱) '유플러스원'(U+ one) 개발과 운영을 총괄하는 강진욱 모바일·디지털그룹 그룹장(상무)은 "미래의 통합 서비스앱은 고객의 요구에 맞춰 스스로 진화하는 '자기 진화 플랫폼'(Self Evolving Platform)이 될 것"이라며 이같이 말했다.

'유플러스원'은 고객센터와 멤버십 서비스를 하나의 앱으로 제공하는 프로그램으로 지난해 출시됐다. 강 상무는 출시 배경에 대해 "고객센터는 고객이 통신서비스를 사용하다 문제가 생겼을 때에만 찾는 특징 없는 앱이었다"면서 "멤버십 혜택을 찾아야 할 때 별도의 멤버십 앱을 실행시켜야 하는 불편을 없애고 고객이 하나의 앱에서 새로운 경험을 하도록 만들자는 취지"라고 설명했다.

통합의 성과는 숫자로 나타났다. 유플러스원의 올해 8월 기준 월간활성이용자수(MAU)는 609만6384명으로 통합 이전 대비 20%가량 증가했고 주간활성이용자수(WAU)는 181만명에서 289만명으로 100만명 이상 늘었다. 고개신뢰 지수인 NPS는 27점에서 44점으로 올랐다. 세계 주요 통신사의 NPS가 50점대인 점을 고려하면 글로벌 경쟁력을 갖추는 것도 머지 않았다는 게 강 상무의 설명이다.

강 상무는 유플러스원의 성공 비결을 크게 두 가지로 설명했다. AI 검색을 통해 고객이 통신사 상담 과정에서 겪을 수 있는 스트레스를 최소화한 동시에 플러스(+) 탭의 정보 제공으로 고객이 자칫 놓치기 쉬운 제휴 혜택을 비롯한 다양한 콘텐츠를 제공한 것이 유의미했다는 얘기다.

강 상무는 "AI검색 기능 도입 이후 상담 전화가 줄었다. 그만큼 고객의 상담 스트레스가 줄어들 것으로 기대된다"며 "예전에는 고객이 제휴혜택을 사용하지 않아서 발생하는 일명 '낙전 이익'을 기대하곤 했지만 중장기적으로 봤을 땐 고객이 놓치기 쉬운 혜택을 찾아주고 이를 통해 고객의 만족으로 돌아오는 구조가 더 효과적"이라고 말했다.

유플러스원의 다음 목표는 실행 가능한 'AI 에이전트' 기능의 탑재다. AI에이전트를 활용해 고객 한명 한명 필요한 서비스를 찾아 사용할 수 있게 도와주는 '초개인화' 서비스를 제공하고 궁극적으론 고객센터 앱이 스스로 진화하도록 만들겠다는 것. 현재 기능 구현을 한 로밍 서비스는 AI에이전트 기능의 시작점이다.

강 상무는 "일본에 가려는 고객이 있다면 여행 목적부터 사용패턴 등을 참고해 AI가 적절한 로밍요금제를 추천하고 고객센터 연락 없이 앱에서 가입 및 서비스 사용이 가능해 질 것"이라며 "단계별 계획에 맞춰 사용 가능한 서비스를 확대해 나가는 중"이라고 밝혔다.

그는 "LG유플러스에 축적된 고객 상담 노하우를 바탕으로 AI를 학습시키고 다음 단계 개발에도 속도가 붙고 있다"며 "고객이 필요로 하는 정보만 핵심적으로 제공하고 실행까지 옮겨 '말 한마디로 해결 가능한 서비스'를 만들겠다"는 포부도 내놨다. 개인정보 침해 등 보안 우려 등에 대해서도 "유플러스원의 의사결정권과 정보통제권은 항상 고객에게 제공하는 것이 원칙"이라며 "로밍서비스만 하더라도 전체 2개월 개발 기간 중 절반 넘는 기간을 보안 테스트 등 QA(품질검증)에 쏟았다"라고 덧붙였다.