고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 오는 11월 블랙프라이데이에 맞춰 이커머스 기업의 교환·반품·취소 문의 대응을 지원하는 시즌 CS대행 체계를 운영한다고 23일 밝혔다.
블랙프라이데이는 프로모션 기간엔 구매·결제·배송 문의가, 종료 후엔 파손·배송 지연·반품 문의가 몰리는 구조다. 이에 따라 회사는 상담 인력과 관리자를 공유하고 처리 업무량만큼 비용을 지불하는 쉐어링 서비스를 제공한다.
회사 측은 "성수기에는 평상시 대비 5배 이상 인력을 충원해 CS(고객서비스) 응답률 95% 이상을 유지한다"며 "300여 명의 정규직 인력과 실무 경력을 갖춘 'CX(고객경험) 빌더'를 다수 확보했다"고 말했다.
CS쉐어링에 따르면 회사는 1000여 개 기업 CS 운영 경험으로 업종별 표준 매뉴얼과 시나리오를 갖춰 고객사 정책을 숙지한 인력을 투입한다. 고객사 요청 시 2~4주 단위의 전담 운영팀을 구성, 가변형 인력 오퍼레이션을 지원한다는 설명이다.
아울러 BPO(업무처리위탁) 서비스와 에이전틱 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 결합한 하이브리드 서비스를 운영 중이다.
회사는 10월 말 론칭 예정인 에이전틱 AICC를 통해 상담 후 업무까지 처리하는 80% 자동화 체계를 구축, CS 비용 50%를 절감할 수 있을 것이라고 말했다. AI(인공지능)가 반복 문의와 전산 처리를 맡고, CX 빌더는 예외 상황에 대응하는 구조다.
임지은 CS쉐어링 대표는 "BPO 쉐어링 서비스, CX 빌더, 에이전틱 AICC의 결합으로 고객 신뢰 유지를 지원하겠다"고 말했다.