[인터뷰]김연정 브레이브모바일 CMO
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"고객은 어떤 견적을 받을 수 있는지를 알아보려는 게 아니라, 에어컨 청소가 필요하면 맞는 사람을 찾고 누수가 생기면 고쳐줄 사람을 찾으려는 겁니다. 저희가 지향하는 핵심은 '사람이 필요하면 숨고 앱을 켠다'는 행동을 끌어내는 것입니다."
생활 서비스 플랫폼 숨고를 운영하는 브레이브모바일은 이사·청소·인테리어부터 과외·레슨·디자인·IT 개발까지 약 1000개 생활 서비스를 제공하며 성장해왔다. 올해 3월 숨고에 합류한 김연정 최고마케팅책임자(CMO)는 숨고의 미래 10년의 지향점을 이같이 말했다.
그는 "숨고가 이미 큰 플랫폼이지만 앞으로 만들 수 있는 시장은 훨씬 더 크다"라는 점을 합류 배경으로 설명했다. 김 CMO는 카카오(34,300원 ▲150 +0.44%), 마켓디자이너스, 놀유니버스 등을 거쳐 숨고에 합류했다. 그는 "전문가 네트워크와 고객, 데이터, 거래 경험은 충분히 쌓여 있는 만큼 '전문가를 찾는 서비스'에서 '사람이 필요한 순간 가장 먼저 떠오르는 서비스'로 변화를 꾀하고 있다"고 말했다.
김 CMO는 회사 인지도를 실제 이용으로 연결하는 데 초점을 맞추고 있다. 지난해 기준 숨고의 견적 요청 고객 가운데 재요청 고객이 차지하는 비중은 52%에 달했다. 그는 "숨고를 반복적으로 이용하는 사람이 많다는 점은 지표로 확인됐지만, 정말 '사람이 필요한 순간'이 생겼을 때 숨고를 떠올리는지는 아직 해결해야 할 과제라고 판단했다"며 "혼자 하기 막막한 일이 생겼을 때 바로 사람을 부르기 위해 숨고를 떠올리게 하는 것이 가장 중요한 과제라고 봤다"고 말했다.
숨고는 먼저 리브랜딩을 위해 최근 배우 주지훈을 모델로 한 캠페인을 시작했다. 그간 적극적인 홍보나 브랜딩 활동을 펼치지 않았던 숨고가 방향을 튼 배경에는 '이용 상황 선점'이 있다. 캠페인 슬로건인 '집으로 사람 부를 땐, 숨고'는 특정 상황이 발생했을 때 자연스럽게 서비스 이용을 떠올릴 수 있도록 설계됐다.
그는 "내부 데이터를 보면 전체 요청의 약 70%가 고객의 집이나 공간으로 사람이 찾아가는 상황에서 발생한다"며 "이사·청소·인테리어·수리뿐 아니라 대면 과외나 일부 레슨도 결국 전문가가 고객이 있는 공간을 찾아가는 형태"라고 말했다. 이어 이 슬로건에 대해 "숨고의 영역을 좁힌 것이 아니라 실제 고객 행동의 가장 큰 공통분모를 찾아낸 표현"이라고 설명했다.
숨고의 이용 영역은 집 안에서 해결하는 생활 서비스에만 머물지 않는다. 최근에는 생일·환갑잔치 등 케이터링을 비롯해 웨딩과 교육 분야에서도 이용이 확대되고 있다. 숨고가 올해 1월부터 8월까지의 데이터를 2023년 같은 기간과 비교한 결과, 웨딩 관련 서비스 이용자는 50% 증가했다. 웨딩 헬퍼와 스냅, 헤어·메이크업 등의 서비스 이용이 크게 늘었다는 설명이다. 교육 분야에서도 과외 등 전통적인 서비스에서 학습 습관 관리, 방문 상담, 체육 활동 등으로 이용 영역이 넓어지고 있다.
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숨고는 이처럼 시간과 공간적 제약이 있는 상황에서 서비스 이용을 선점한다는 계획이다. 맞벌이 가정 증가 등으로 시공간 제약이 커지면서 아이 돌봄, 출장 메이크업, 어르신 돌봄 등 다양한 분야로 서비스가 확대되고 있다는 설명이다.
김 CMO의 지향점은 '김치냉장고'라는 비유로 요약된다. 그는 "처음 김치냉장고가 나왔을 때 '누가 저런 걸 사냐?'는 반응이 많았지만, 지금은 김치뿐 아니라 과일과 와인을 보관하는 생활 필수 가전으로 자리 잡았다"며 "숨고도 지금은 낯설어 보이는 다양한 서비스를 하나둘 담아내며 생활 전반을 아우르는 플랫폼이 되기를 바란다"고 말했다.
숨고는 이용자 확대뿐 아니라 전문가(고수) 풀 확대에도 적극적으로 나설 계획이다. 그는 "이용자들의 이용 편의를 높이기 위해서는 전문가의 수와 질을 함께 확대하는 것이 꼭 필요하다"고 말했다.
김 CMO는 영화 '인턴'을 예로 들며 전문가 풀 확대의 방향성을 설명했다. 그는 "한 분야에서 오래 쌓아온 경험은 단기간의 노력으로 대체할 수 없는 가치를 지닌다"며 "그 경험과 지혜가 사라지지 않도록, 그 전문성이 존중받고 인정받을 수 있는 기반을 만들겠다"고 말했다.
고객의 이용 방식을 다양화하기 위한 제품 변화도 이어지고 있다. 최근 도입한 '바로예약'이 대표적이다. 바로예약은 숨고가 선정한 전문 업체와 고객을 1대1로 연결하는 방식이다. 별도의 견적 비교 없이 표준화된 가격으로 바로 서비스를 예약할 수 있다. 전문가 입장에서도 바로예약은 요청서를 매번 찾아보지 않고 고객이 먼저 예약한 건을 확인해 선택적으로 수락할 수 있는 새로운 고객 확보 방식이 된다.
그는 "가격과 조건을 충분히 비교하고 싶다면 견적비교가, 당장 급하게 필요하다면 바로예약이 적합하다"며 "어떤 방식으로 사람을 불러야 하는지를 숨고가 정하는 것이 아니라 고객이 자신의 상황에 맞는 방식을 선택하도록 하는 것이 목표"라고 말했다.
대형 플랫폼들이 생활 서비스 시장에 잇따라 진입하는 데 대해서는 긍정적인 반응을 보였다. 시장에 대한 관심이 커지면서 전문가의 도움으로 일상의 문제를 해결하는 서비스 수요 자체가 확대될 수 있다는 판단이다. 숨고는 견적비교와 바로예약을 비롯해 전문가 검증과 거래 보호 등 고객이 서비스를 탐색하는 데 그치지 않고 실제 문제를 해결하는 과정까지 플랫폼 안에서 완결할 수 있도록 서비스를 고도화하고 있다.
김 CMO는 "숨고의 지난 10년이 전문가를 온라인에서 찾고 비교할 수 있게 만든 시간이었다면, 앞으로의 10년은 고객이 자신의 상황에 맞는 방식으로 사람을 부르고 실제 문제 해결까지 끝낼 수 있게 해주는 시간으로 만들 것"이라고 말했다.
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