롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 호텔 부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 9년 연속 호텔 부문 1위를 기록했다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 기업의 상품과 서비스에 대한 고객 만족도를 평가한다.
롯데호텔앤리조트는 고객 경험 중심의 서비스와 브랜드 포트폴리오 다각화, 회원 혜택 확대 등이 이번 평가에서 좋은 평가를 받았다고 설명했다.
롯데호텔 김치와 LA갈비 등 식음 상품부터 자체 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 '해온' 등 PB(자체브랜드) 상품을 선보이며 호텔 밖으로 고객 경험을 확장해 왔다. 올해는 어메니티 트래블 키트와 핸드크림, 롯데호텔 김과 소금 등을 추가로 출시했다.
브랜드 포트폴리오도 확대했다. 지난 4월 업무와 휴식의 균형을 추구하는 호텔 브랜드 '브리브 바이 롯데호텔'을 광주에 처음 선보였다. 8월에는 롯데호텔 서울을 '더그랜드롯데 서울'로 리브랜딩해 프리미엄 브랜드 강화에 나섰다.
고객 멤버십도 개편했다. 지난달 롯데호텔 리워즈의 회원 등급을 세분화하고 혜택을 강화했으며, 최상위 회원을 위한 전용 데스크를 신설했다.
해외 고객 유치를 위해서는 한정판 티머니 카드와 쇼핑·관광 연계 패키지를 선보이는 한편 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등과 제휴를 확대했다.
롯데호텔앤리조트에 따르면 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 넘어섰다. 올해 1~8월 전체 체인호텔의 누적 외국인 투숙객도 전년 동기 대비 32% 증가했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표는 "9년 연속 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과"라며 "앞으로도 고객 만족을 넘어 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력하겠다"고 말했다.
