머니투데이

#국내 한 중소가전 전문기업 A사는 한 고객으로부터 전화를 받고 깜짝 놀랐다. 그 고객은 A사의 다리미를 사용하다 1도 화상을 입었다고 화를 내며 병원비 등의 명목으로 무려 2000만원을 요구했다. 병원에선 100만원 정도의 치료비가 나왔다는 사실을 확인했지만, 고객은 "내가 잘 아는 기자가 있다. 이 사실을 언론에 알리겠다"고 협박하며 막무가내로 돈을 요구했다. 고객은 A사가 순순히 요구에 따르지 않자 하루에도 수십번씩 전화를 하며 업무에 지장을 줬다. #가구업체 B사에 근무하는 설치기사는 고객의 집에서 가구를 원하는 위치에 설치하다 바닥을 살짝 긁었다. 설치기사는 본인의 실수를 인정하고, 긁힌 부분에 대한 책임을 지겠다며 부분 교체를 권유했다. 하지만 고객은 전면 교체를 요구했다. 더 나아가 설치기사가 집을 망쳐놓았다고 인터넷에 글을 올리겠다고 협박을 계속해왔다. 결국 B사는 어쩔 수 없이 바닥 전면을 교체해줬다. 중소기업을 괴롭히는 블랙컨슈머의 행태는 각양각색이다. 대기업과 달

‘정여사’로 대변되는 블랙컨슈머(Black Consumer)의 폐해가 더 이상 방치하기 힘든 수준으로까지 악화되고 있다. 특히 페이스북이나 트위터와 같은 SNS(소셜네트워크서비스) 발달로 블랙 컨슈머의 목소리가 더 빨리 더 많은 이들에게 전달되면서 기업들이 입는 피해도 더 커지고 있다. 심지어 소규모 자영업자들은 블랙 컨슈머 때문에 문을 닫는 경우까지 생겨나고 있는 실정이다. 이같은 블랙컨슈머가 늘어나게 되면 기업들은 손실을 보전하기 위해 제품 가격을 올릴 수밖에 없다. 결국 그 피해는 고스란히 선량한 소비자인 화이트 컨슈머(White Consumer)에게 돌아가는 구조여서 대책 마련이 시급하다는 지적이다. ◇ 진화하는 정여사, 피해 눈덩이 “10곳 중 8곳 피해” 블랙컨슈머에 따른 기업들의 피해는 해마다 늘어나고 있다. 대한상공회의소 조사에 따르면 소비자들의 부당한 요구를 경험한 기업 비율은 2007년 61.1%에서 2008년 87.1%로 급증했다. 지난 2011년 조사에서도 이

#최근 중소 건강용품 전문브랜드인 A사에 2년 전 자사 건강용품을 구입한 고객 김 모 씨가 민원을 제기했다. 김 씨는 "온열 기능에 문제가 발생해 어깨 주위에 화상을 입었다"며 기존 제품을 새 제품으로 교환해 달라고 요구했다. A사는 김 씨에게 건강용품 수리를 제안하는 한편, 진단서 제출을 요청했다. 하지만 김 씨는 이같은 요청을 거절한 채 한국소비자원 등에 같은 민원을 제기하고, 언론에도 민원내용을 알리겠다는 입장을 보이고 있다. A사 관계자는 "중소기업은 대기업처럼 탄탄한 브랜드 인지도가 구축돼 있지 않아 부정적인 언론보도나 인터넷 게시물 하나로 무너지는 게 현실"이라며 "회사차원의 해명이나 법적대응이 아니라 억지 요구인 것을 알면서도 들어줘야할 상황"이라고 씁쓸하게 말했다. 중소기업이 블랙컨슈머의 집중표적이 되고 있다. 대기업에 비해 상대적으로 악성민원에 대한 대응력이 약한 중소기업들은 부당한 요구를 '울며겨자먹기식'으로 수용할 뿐 아니라 심지어 이같은 사실이 외부로 알려질까

#1. "네 신랑이 어떤 놈인가 볼 거야. 내가 기어코 볼 거야. 그냥 대충 넘어갈 사람 같지? 나를 한번 건들면 난 지구 끝까지 쫓아가. 그리고 분명히 응징을 하고..." 지난해 말 상습사기와 협박혐의로 구속된 육군 대위 출신의 50대 후반 이모씨가 한 통신사 서비스센터 여직원에게 전화를 걸어 협박하는 대목이다. 이 씨는 가족과 친구의 이름을 빌려 스마트폰 22대를 개통하고, 단말기에 문제가 있다며 통신사 콜센터에 수시로 전화해 보상하지 않으면 해를 가하겠다고 상담원을 협박했다. 또 휴대전화 대리점에 야구방망이를 들고 찾아가 "고객 응대가 왜 이 모양이냐"며 여직원에게 "얼굴에 뜨거운 물을 부어버리겠다"는 등 206차례에 걸쳐 공갈과 협박을 일삼았다. 이렇게 해서 뜯어낸 돈이 2년간 2억 4000만원. 해당서비스 센터직원들은 이씨의 협박에 미납 통신비 500만원까지 대납하는 등 괴롭힘을 당하다가 이씨가 행패 부리는 장면을 녹화한 CCTV를 경찰에 건넸고, 이씨는 구속됐다. #2.