전자상거래 시장에서 ‘고객경험관리’를 도입해야 한다는 주장이 제기됐다.
메이크샵(www.makeshop.co.kr) 안윤찬 마케팅영업제휴 팀장은 “온라인 쇼핑몰 경쟁이 치열해지면서 고객관리의 중요성이 커지고 있다”며 “고객의 경험을 체계적으로 관리해야 한다”고 주장했다.
그동안 온라인쇼핑몰의 고객관리는 ‘과정’보다 ‘결과’에 많은 비중을 뒀다. 고객경험관리(CEM) 프로세스를 도입해 운영하면 경쟁 쇼핑몰과 차별성을 갖게 돼 쇼핑몰 성장에 도움이 된다는 얘기다.
안윤찬 팀장은 4단계의 전략을 세워야 한다고 주문했다. 즉 △고객의 경험과정 분석 △경쟁사와 차별화한 경험 제공 △고객의 욕구를 제품생산에 반영 △고객의 경험을 체계적으로 관리 등이다.
고객경험관리를 잘 하려면 쇼핑몰의 모든 직원과 대표, 사내문화가 바뀌어야 한다.
우선 직원들이 중요하다. 이를테면 반품 요청이 들어왔을 때 고객이 어떤 이유로 반품하려는지 파악해서 신속히 처리해야 한다. 그러면 고객은 ‘신속하고 친철한 반품처리’라는 경험을 제공받는다.
고객경험의 체계적인 측정·관리는 필수다. 쇼핑몰 제품과 콘텐츠, 이벤트, 배송, 반품 등 고객이 직접 경험하면서 얼마나 만족하는지 측정할 필요가 있다. 설문조사나 상품평, 고객상담 등으로 가능하다.
고객경험관리를 중요시하는 사내문화를 갖춰야 한다. 쇼핑몰 대표가 리더역할을 충실히 하는 게 가장 효과적이다. 대표가 고객과 의견을 공유하는 모습을 보이면 자연스레 문화가 형성된다.
안윤찬 팀장은 “고객경험관리의 키포인트는 직원”이라며 “성과가 좋은 직원과 그렇지 않은 직원을 구별해 자신의 행동에 책임을 지도록 인센티브제도 등의 보상 동기부여를 해야한다”고 말했다.