가게든 기업이든, 일단 시작한다면 성공의 끝을 보고 싶은 것이 인지상정이다. 성공을 위해서는 당연히 좋은 품질의 상품을 고객에게 제공해야 함은 이론의 여지가 없다. 그러나 좋은 상품만을 취급한다고 반드시 성공할까?
현대사회에서는 매우 복잡하고 다양한 업태의 변화 속에서 고도의 운영기술을 필요로 하고 있다. 그 핵심과제는 고객이 편리하도록, 고객이 원하는 바를 찾아 고객을 중심으로 운영해야만 한다.
<성공하려면 서비스를 팔아라>는 현대사회에서 성공을 위해 절대적으로 필요한 서비스에 대한 지침을 제시하는 책이다. 서비스와 경영자가 알아야 할 내용들을 쉽게 이해할 수 있도록 정리돼 있다.
치열한 경쟁 속에서 양질의 상품은 누구나 취급할 수 있다. 따라서 차별화된 고객서비스만이 경쟁을 헤쳐 나갈 수 있는 방법이라는 것이 저자의 주장이다. 최상의 고객서비스 제공을 위해서는 고객인식을 기반으로 지속적인 장점 개발과 차별화된 서비스를 개발해 고객에게 제공하라는 것이다. 이를 위해서는 모든 구성원들은 고객을 알고 고객에게 새로운 매력을 느끼게 해야 하며 상품과 고객의 가치를 증가시키는 서비스를 제공해야 한다.
고객의 기대는 고객들의 지식과 경험에 기반을 두고 있으므로 항상 고객과의 커뮤니케이션이 필요하며, 그 기대치를 예의주시해 고객 가치에 대한 최고의 서비스를 제공해야 한다고 강조한다. 고객에게는 신뢰와 확실성이 있도록 해야 하며 공감을 해야 하고, 반응을 해야 한다.
저자는 고객서비스 장점 개발을 표준화된 매뉴얼에 의한 접근으로 시도해야 한다고 말한다. 모든 서비스는 외형이 아닌 진정한 마음에서 우러나와야 되므로 매뉴얼에 따른 주기적 교육으로 훈련돼야 한다는 것이다.
고객을 언제나 기쁘고 즐겁게 하기 위해서는 직원이 언제나 기쁘고 즐거운 마음가짐을 가져야 한다. 직원만족과 고객만족은 같은 방향을 바라보고 있기 때문이다. 그러므로 경영진이 직접 직원의 역할을 맡아서 일도 해보고 직원들의 문제점도 해결하는 자세가 필요하다.
◇성공하려면 서비스를 팔아라/ 이상헌 외 2인 지음/ 에이드북 펴냄/ 290쪽/ 1만3000원