스타벅스 직원의 무안 섞인 응대가 SNS(소셜미디어)를 타고 번지며 업계 1위 브랜드 이미지에 타격을 주는 서비스 논란으로 비화하고 있다.
A씨는 최근 SNS를 통해 스타벅스 매장에서 약 40초 후 재주문을 했다가 직원에게 면박을 당했다고 밝혔다.
A씨가 공개한 영수증에 따르면 A씨는 지난 16일 오후 9시 32분 47초에 첫 주문을 했다. 그리고 38초가 지난 오후 9시 33분 25초에 두번째 주문을 넣었다.
A씨는 "처음에 커피를 주문하고 그 자리에 서 있다가 갑자기 한 잔 더 마시고 싶어서 하나 더 주문했다"며 "그런데 주문 받던 파트너가 '다음부터는 한 번에 주문해주세요'라고 했다"고 당시 상황을 전했다.
A씨가 "네? 이게 한 번 (주문) 아니에요?"라고 반문하자 직원은 "QR(정보인식부호) 찍으셨잖아요"라고 답했다. 결제를 두 차례 나눠 진행했기 때문에 한 번에 주문한 게 아니란 취지로 풀이된다.
A씨는 '내가 뭘 잘못한 건가'하는 생각에 직원에게 다시 가서 "아까 그렇게 말씀하신 거 맞죠"라고 물었다. 사과나 해명을 기대했지만, 돌아온 것은 냉담한 반응이었다고 한다. 직원이 '네'라는 단답형 응대를 다섯 차례나 반복한 뒤, '이거 확인하러 오셨느냐'며 오히려 면박을 줬다는 것이다.
A씨는 "번거롭고 귀찮을 수 있다. 그런데 말투는 좀 아니지 않나"며 "이런 일 처음 겪어본다"고 했다.
이 게시글에는 1500개 넘는 댓글이 달려 스타벅스 서비스에 대한 성토장이 열렸다. 누리꾼들은 "이벤트 음료 마시면 별 준다고 해서 직원한테 그 음료가 뭐냐고 물어봤는데, 옆에 있는 직원한테 '나 이거 몇 번 말하는거야?'라고 하더라", "주문과 픽업 방법을 잘 모르시는 어르신에게 직원이 핀잔 주는 걸 봤다", "라떼 시켜서 한입 마셨는데 너무 연한 거 같아서 잔 들고가서 죄송한데 샷추가 좀 해달라고 했더니 귀찮다는 뉘앙스로 '다음부터는 한 번에 주문하세요'라고 해서 어이가 없었다" 등의 경험담을 쏟아냈다.
스타벅스 측은 이번 논란과 관련해 "쿠폰 및 일반 결제를 2번 하는 과정에서 조금 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객님을 불편하게 한 점 사과드린다"며 "향후 고객과 소통에 있어 더욱 노력하고 서비스 교육에 최선을 다하겠다"는 입장을 밝혔다.
