[2009 대한민국 금융혁신대상] 삼성생명 '위드 파트너 서비스'
'2009 대한민국 금융혁신대상'에서 '생명보험부문 상품·서비스혁신상'은 삼성생명이 고객섬김 경영노하우를 중소기업과 공유하고 지역사회에 환원하기 위해 운영하는 '위드파트너(With Partner) 서비스'로 결정됐다.
이 서비스는 사회봉사단체와 관공서, 중소기업 등의 고객만족(CS) 수준에 대한 체계적인 진단과 교육이 어려운 업체의 신청접수를 받아 'CS컨설팅에서 교육까지' 진행하는 무료 CS컨설팅 지원프로그램이다.
삼성생명은 이 서비스를 통해 CS진단과 교육 등의 종합컨설팅을 받기 어려운 업체에 무료로 지원함으로써 대상기업의 CS실천도 및 문화 구축에 기여했다는 평가를 받았다. 특히 사회봉사단체와 관공서 등에 서비스 지원을 통해 해당 기관의 서비스를 이용하는 대국민 서비스 개선에 기여한 점도 높은 점수를 받았다.
금융권별로 유사한 서비스를 제공하는 업체는 많지만 삼성생명의 서비스는 대상 업체와 운영체계, 콘텐츠 등에서 차별성을 보였다. 타 금융권의 경우 고객사를 대상으로 서비스를 지원한 반면 삼성생명은 사회환원 차원에서 중소기업과 관공서 등 지역사회와 사회봉사단체를 중심으로 공공성이 강한 서비스를 진행했다. 한 점이 다르다.
특히 CS컨설팅 지원프로그램으로서 전문성과 선진성을 보유한 점도 돋보인다. 해당기업의 CS실천도를 진단하기 위해 업체를 사전 방문해 욕구(니즈)를 파악하고 접점(MOT) 진단과 고객만족도 조사를 실시했다.
진단 결과를 토대로 교육자료를 제작하는 한편 삼성생명의 전문 CS강사가 맞춤형 CS교육을 1회 이상 진행했다. 또 교육 이후 조직 내 문화로 구축되도록 행동 매뉴얼을 제작 지원하고 CS실천도를 추가 점검, CS문화가 구축되도록 애썼다.
삼성생명은 CS컨설팅과 CS 전문강의를 위해 CS 전문인력 12명을 배치했다. 삼성생명 임직원 중 고객접점 전문인력을 선발, 1년 이상 육성하고 전국 권역별로 전문인력을 배치, 지역별 니즈를 수용했다.
이들 전문인력은 대외전문교육기관의 교육을 이수하고 전문자격을 평균 4개 이상 보유한 우수인력이다.
삼성생명은 이 프로그램을 시작한 지난해부터 올 8월까지 756개 업체에 컨설팅을 실시, 4만8000여명에게 교육을 실시했다. 삼성생명 관계자는 "앞으로 교육니즈에 맞게 서비스를 확대할 계획"이라며 "서비스 운영체계를 완전히 차별화하고 CS 전문인력 육성체계도 선진화할 방침"이라고 밝혔다.