KB국민카드, 사내 업무에 AI 도입
민원대응·마케팅·광고심의 등 다양한 분야 지원
신한카드도 국가 주도 'AI 에이전트 협의체' 참
카드사에도 AX(인공지능 전환) 움직임이 활발하다. KB국민카드는 민원 응대부터 마케팅까지 전사적인 AI 지원 체계를 구축한다. 각각의 업무를 담당하는 하위 AI를 관리하는 '슈퍼 에이전트'도 개발한다. 올해 혁신금융서비스 지정을 위한 신청도 준비한다.
6일 금융권에 따르면 최근 KB국민카드는 AI 에이전트 개발 프로젝트를 수행할 업체를 선정 중이다. 사내 업무 전반에 AI 에이전트를 도입하기 위해서다. 개발 기간은 약 6개월 이내다.
KB국민카드의 AI 에이전트는 다양한 사내 업무를 수행할 예정이다. 대표적으로 민원응대와 홍보물 심의 지원이다. 녹취된 고객 상담 내용을 AI가 분석하고, 유사 민원 사례를 추천해주거나 답변 초안을 생성할 수 있다.
또 AI가 금융소비자보호법이나 내부 가이드라인에 기반해 KB국민카드 홍보물에 금칙어가 포함돼 있지 않은지, 필수 고지사항을 누락하진 않았는지 등을 확인해줄 수 있다. 사내 규정 등을 기반으로 한 '업무 매뉴얼 Q&A'로도 에이전트 AI를 활용할 수 있다.
마케팅에도 AI 에이전트가 쓰인다. AI 에이전트가 이벤트 기획안 초안을 작성하거나, 마케팅 성과를 예측해줄 수 있다. 고객에게 어떤 시점에 몇 % 금리로 카드론 대출을 권유할지도 AI가 시뮬레이션해 줄 수 있다. 금융시장·경쟁사·카드업권 이슈를 실시간 모니터링해 요약 보고서를 자동으로 생성하는 기능도 포함된다.
각각의 업무 영역에는 특화된 AI가 사용될 예정이다. 이 개별 영역의 AI들을 관리하는 상위 체계로 '슈퍼 에이전트'가 있다. 사용자 질문의 의도를 파악하고 최적의 하위 에이전트에게 업무를 배분하는 역할을 한다. 이후 결과를 취합해 최종 답변을 제공한다.
가령 KB국민카드 직원이 "이번 고객 민원과 비슷한 사례를 찾아주고, 경쟁사 동향을 요약해달라"고 요청하면 슈퍼 에이전트가 해당 영역을 담당하는 하위 AI에 질문을 배분하고 답변을 취합하게 된다.
KB국민카드는 이와 관련해 올해 제2차 혁신금융서비스 지정 신청을 위한 준비도 병행한다.
신한카드도 지난해부터 사내 업무에서 AI를 활용했다. 임원과 부서장이 홈페이지와 콜센터로 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, AI를 활용해 답변을 작성하거나 프로세스 개선 등을 제안했다. 이때 생성형 AI 기능을 탑재한 신한카드 사내 AI 플랫폼 'AINa'(AI Navigator·아이나)가 사용됐다.
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신한카드는 과학기술정보통신부가 주관하는 AI 에이전트 협의체에 유일한 민간 금융사로서 참여하기도 했다. 신한카드는 시장 수요가 있는 핵심 AI 에이전트와 도구를 발굴하고, 이와 관련한 책임 가이드라인을 마련한다.
금융권 관계자는 "AI 에이전트 개발에 대한 금융권의 높은 관심이 반영되는 것 같다"며 "AI 기술의 도입으로 금융권 업무 효율화뿐만 아니라 금융소비자들의 편익이 증대될 것을 기대한다"고 밝혔다.
