KB금융그룹이 금융소비자 민원에 대한 사후 대응을 넘어 상품·서비스의 기획부터 판매·해지까지 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 선제적으로 관리하는 체계를 강화한다.
KB금융은 지난 24일 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최하고 이같은 소비자보호 강화 방안을 논의했다.
이번 협의회에서는 KB국민은행 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 참석해 △소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안 △소비자보호 조직 전문성 강화 △KB국민은행의 소비자보호 품질지수 정교화 방안 등을 제시했다.
참석자들은 고객 민원 발생·해결 과정을 중심으로 소비자가 실제로 경험하는 상품 가입·해지 등 과정의 설계 원칙과 운영 과정을 점검했다. 이를 바탕으로 KB금융은 개별 민원에 대한 사후 조치를 넘어 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 선제적으로 살펴보는 체계를 강화할 방침이다.
아울러 KB금융은 상품개발·영업·법무 등 소비자보호와 밀접한 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치할 예정이다. 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 소비자보호 인력 운영체계를 정교화해 나간다는 설명이다.
또 KB국민은행은 자체 운영하고 있는 소비자보호 품질지수(CPQI) 현황과 정교화 방안도 공유했다. CPQI는 데이터를 바탕으로 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후 발생 시 즉각적으로 대응하기 위해 활용되고 있다.
금융당국의 정책 방향을 이해하기 위한 외부 전문가 초청 특강도 진행됐다. 강연자로 나선 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)은 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고 금융회사의 소비자보호 체계 강화와 CCO의 역할 등에 대한 현장 경험을 공유했다.
KB금융 관계자는 "금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며 "앞으로도 KB금융은 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것"이라고 말했다
