국가고객만족도…전문대·아파트·호텔 '강세'

지난해 국가고객만족도(NCSI)가 전년에 비해 개선된 것으로 조사됐다. 높아진 소비자 눈높이를 맞추려는 기업들의 노력과 함께 기업간 경쟁 심화로 고객만족 서비스가 강화된 결과로 풀이된다. 업종별로는 전문대학과 호텔, 아파트 등 3개 분야가 2년 연속 10위권에 대거 포진하면서 강세를 보였다.

한국생산성본부는 지난해 국내 61개 산업, 274개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 전체 평균이 72.4점으로 전년(72.3점)보다 0.1점 상승했다고 15일 밝혔다.

NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

한국생산성본부 관계자는 "최근 유럽연합(EU)을 중심으로 글로벌 경기침체, 유가상승, 환율상승 등 전반적으로 어려운 경제여건에도 NCSI 점수가 소폭 상승했다"며 "변화된 시장환경에서 높아진 소비자 눈높이를 맞추기 위한 기업들의 고객만족 증진 노력과 함께, 동일 산업 내 기업간 경쟁 심화로 파생된 노력이 맞물려 나타난 결과로 보인다"고 분석했다.

NCSI점수가 70점 이상인 기업 수는 지난해 225개로 전년(182개)보다 크게 늘어났다. 70점 이상 기업수의 비율을 살펴보면 2010년 73%에서 지난해 82%로 9%포인트 상승했다. 반면 60점대 기업 수는 지난해 45개로 전년(64개)에 이어 크게 감소했다.

이 관계자는 "기업들의 제품 품질 및 마케팅 경쟁 심화로 고객만족도 점수가 상향평준화되는 경향이 나타나고 있다"며 "지속적으로 우위를 나타낸 기업들과 과거 2위 기업간 격차가 크게 줄거나 뒤집히는 경우도 발생했다"고 설명했다.

10위권에 영진전문대학(1위) 영남이공대학(2위) 충청대(7위) 대경대(8위) 광주보건대(9위) 등 전문대학이 5곳이나 선정돼 눈길을 끌었다. 아파트는 삼성물산(3위)과 대림산업(4위) 2개, 호텔은 신라호텔(6위)과 롯데호텔(10위) 2개가 선정되는 등 2010년에 이어 지난해에도 전문대학, 아파트, 호텔 3개 분야가 강세를 이어간 것으로 나타났다. 이밖에 대구도시철도공사(5위)가 10위권에 이름을 올렸다.

업종(산업)별 고객만족도를 보면 1위는 77점을 기록한 아파트였다. 이어 76점의 호텔이 국내항공·국제항공과 함께 공동 2위를 차지했다. 지난해 조사대상 61개 산업 중에서 점수가 오른 산업은 35개였다. 상승률이 가장 높은 업종은 지하철서비스로 2010년 업종 평균 67점에서 지난해 74점을 얻어 10.4% 상승했다.

2010년과 비교해 고객만족도가 떨어진 업종도 있었다. 패밀리레스토랑, 담배, 세무행정서비스, 우편서비스 등 11개가 하락했다. 전체 순위 1위(영진전문대학)와 2위(영남이공대학)를 배출한 전문대학의 고객만족도는 69점으로 전년 대비 1점 상승에 그치면서 전체 61개 업종 중 56위에 머물렀다.

아울러 2010년에는 7개 분야에서 공동 1위가 있었으나 지난해에는 공동 1위가 11개 분야로 늘어나면서 치열해진 산업 내 경쟁 및 평준화돼가는 고객만족도 현상을 확인할 수 있었다.

진홍 한국생산성본부 회장은 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서 역할을 보다 충실히 수행토록 더 완성도를 높일 것"이라고 말했다.