유형별 표준 응대 문안부터 상담 제한·법적 조치 절차까지 수록
서울시 120다산콜재단은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 배포한다고 24일 밝혔다.
지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등에 전문적으로 대응할 수 있게 돕는 실무형 교재다. 성적괴롭힘, 욕설·협박, 장난전화 등 악성민원과 업무처리 불만, 하소연·억지주장 등 강성민원, 무례한 태도와 과도한 요구 등의 주의민원을 구분하고 관리자 보고와 법적 조치를 포함한 대응 절차와 표준 응대 문안 제시한다. 일본, 이란, 우크라이나, 몽골, 루마니아 등 해외 기관 관계자들의 재단 방문이 이어지는 가운데, 해외 활용도를 높이기 위해 영문판으로도 제작했다.
재단은 이번 특이민원 대응 실전 스크립트를 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 지속적으로 보완·개정할 계획이다. 이번 지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 미니 책상달력 형태로 제작되며, 재단 누리집 자료실에서 누구나 내려받을 수 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고, 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것"이라며 "앞으로도 안전한 근무 환경을 조성하여 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다"고 말했다.
