KT(50,700원 ▲100 +0.2%)가 AI(인공지능)를 활용해 디지털 서비스 개발 기간을 5개월 이상 단축하고 고객 안내 문자 작성 시간도 최대 60분에서 5분으로 줄였다. 앱·웹 디자인부터 고객 안내 메시지까지 AI 적용 범위를 확대하며 업무 효율을 높이고 있다.
KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX(사용자경험) 디자인시스템 'KDS 2.0'을 구축하고 고객 안내 메시지 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.
KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 공개한 KDS 1.0이 디자인 원칙을 정립하는 데 초점을 맞췄다면, KDS 2.0은 AI가 해당 기준을 직접 읽고 활용하도록 설계됐다.
KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검하는 'KDS 하네스'를 구축했다. 이를 통해 반복적인 디자인 작업과 수정 과정을 줄이고 서비스별로 달랐던 화면 구성도 통일할 수 있도록 했다.
실제 AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 개발 과정에서는 기획·디자인·개발을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화했다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만줄의 코드를 처리하면서 기존 방식으로 약 8개월이 걸릴 것으로 예상된 작업을 2.4개월 만에 마쳤다. 개발 기간을 약 70% 단축한 셈이다.
KDS는 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등에도 적용됐다. KT는 공통 디자인 요소를 활용해 서비스 개발 과정에서 요구사항이 변경되더라도 신속하게 대응할 수 있다고 설명했다.
고객 안내 문자 작성에도 AI를 도입했다. KT는 매월 약 1억7000만건의 문자 메시지를 발송하고 있다. 지난달 30일 정식 도입한 '메시지 생성 에이전트'는 핵심 내용만 입력하면 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 문구를 작성하고 검수한다. 이미지 추천과 다국어 번역도 지원한다.
KT에 따르면 기존 30~60분이 걸리던 메시지 작성·검수 시간은 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작 시간은 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 걸리던 번역 작업은 30초로 단축됐다.
고객 반응을 높이기 위한 메시지 구성도 개선했다. 이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS(차세대 문자메시지) 전환 발송 사전 테스트에서는 고객 반응 지표가 기존 대비 1.3~3.4배 높아졌다. 다만 메시지 유형에 따라 반응 차이가 나타나 요금 안내에는 간결한 구성을, 혜택 안내에는 이미지 중심 구성을 적용할 계획이다.
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20일에는 앱·웹·문자에 사용되는 어려운 용어와 문장을 쉬운 표현으로 바꾸는 '고객 언어 에이전트'도 선보인다. KT는 향후 외부 협력사와 AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 예정이다.
원만호 KT AX플랫폼본부장 상무는 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX(AI 전환)로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"고 말했다.
