일본 금융계가 잇따라 인공지능(AI)을 도입하고 있다. 향후 지점 배치 전략에도 영향을 줄 전망이다.
21일 니혼게이자이신문에 따르면 미쓰비시도쿄UFJ은행은 가상의 창구에서 고객을 응대하는 애플리케이션을 개발, 이달부터 이용할 수 있도록 할 계획이다. 스마트폰 화면에서 가상 행원 'MAI'가 고객을 상대한다. 예를 들어 고객이 카드 분실을 신고하면 AI가 이에 대한 대응 방법을 음성으로 알려준다. 앞서 지난 2월 미쓰비시도쿄UFJ은행은 IBM의 AI '왓슨'을 활용한 무료대화 앱 'LINE'으로 연락받는 서비스를 시작한 바 있다.
손해보험재팬일본고아홀딩스의 경우 콜센터에 AI 시스템을 적용, 직원들 업무를 지원케 하고 있다. 콜센터 담당자와 고객 간 대화를 듣고 고객 질문에 가장 적합한 답변을 PC에 나타내는 형식이다. 이같은 시스템은 고객 1명당 응대 시간을 평균 15~20분에서 2~3분으로 단축했다.
손해보험재팬은 자국내 통신사와 공동 개발한 시스템을 2월부터 도쿄도내 자동차보험 콜센터에 도입했다. 향후 화재보험이나 상해보험 등을 취급하는 다른 콜센터에도 배치하는 한편 아예 콜센터 담당자 없이 자동응답식으로 고객을 직접 응대토록 한다는 계획이다.
미즈호은행의 경우 인간형 로봇 '페퍼'를 설치한 점포를 현 10곳에서 올해 안에 100곳으로 늘리려는 목표를 내걸었고 이미 작년 9월부터 AI를 콜센터에 활용한 미쓰이스미토모은행도 증권이나 카드 등 다른 자회사에도 AI를 도입하는 안을 검토중이다.
AI를 통한 고객 응대가 가능해질 경우 고객이 지점에 직접 방문해야 하는 일은 급격히 줄어들 것으로 예상된다. 사토 야스히로 미즈호파이낸셜그룹 사장은 "고객 접근성을 고려해 주요 장소에 지점을 뒀던 금융기관의 전략이 근본적으로 바뀔 수 있다"고 내다봤다.