민간기업처럼 '고객만족도' 평가 추진
서울시가 '고객만족도'를 극대화하기 위해 민원인을 직접 찾아가는 '서비스 혁신'을 추진한다.
서울시는 10일 시민고객의 민원을 종합적으로 관리하기 위해 '다산프로젝트'를 실시한다고 밝혔다.
'다산 정약용'의 목민행정에 기반한 이번 프로젝트는 전화민원, 인터넷 민원, 방문민원, 현장민원 등으로 나뉜다.
전화민원은 '다산콜센터'를 운영, 시민들이 전화 한 통화로 민원을 해결할 수 있도록 했다. 국번없이 120번을 누르면 전문 상담원이 신속하게 민원을 해결해 주는 것.
인터넷 민원은 민원포털 '사이버다산'을 통해 가능하다. 7종의 민원 처리 사이트를 통합해 시민들의 민원을 해결하고 그동안의 인터넷 민원 관련 불편도 해소될 것으로 보인다.
방문민원은 10일 오픈하는 '다산플라자'에서 해결된다. 시청 서소문 별관 1동에 마련된 '다산플라자'는 전화나 인터넷으로 상담해도 해결되지 않는 민원을 처리하게 된다. 담당 공무원과 직접 만나 '원스톱'으로 문제를 해결하는 시스템이다.
현장민원은 '다산패트롤'을 통해 현장기동반이 찾아가 민원을 해결하는 시스템이다. 단순 반복적으로 제기되는 민원이나 현장해결이 필요한 민원이 여기에 속한다.
시는 특히 '시민고객감동 민원서비스' 사업을 효율적으로 추진해 나가기 위해 '고객만족추진단'을 발족했다.
여러 부서에 흩어져 있는 민원 업무를 통합하고, 시민고객서비스 기획과 개선과제 발굴, 민원접점부서 교육지원, 고충민원 민원배심제 등의 업무를 맡게 된다.
시 관계자는 "일반기업에서 실시하는 고객만족도 개념을 도입해 시민고객 만족을 넘어 시민고객 감동을 달성하는 민원혁신 대장정을 펼칠 것"이라고 말했다.
