야간·휴일 민원 24시간 응대…시민 대기시간 줄이고 신속 대응 강화
폭언·반복 민원은 AI가 1차 처리…공무원은 재난·긴급상황 대응 집중
경기 안양시는 야간과 휴일, 공휴일 등에 접수되는 민원 전화를 인공지능이 우선 응대하는 'AI 당직 보이스봇'(Voicebot) 서비스를 도입했다고 20일 밝혔다.
AI 당직 보이스봇은 기존 ARS 방식과 달리 시민이 번호를 누르거나 정해진 단어를 선택할 필요 없이 사람과 대화하듯 자연스럽게 민원을 설명하면 인공지능이 내용을 분석해 적절한 절차를 안내한다.
예를 들어 불법 주정차 신고가 접수되면 AI는 차량 번호와 위치, 차량 종류 등 필요한 정보를 순차적으로 확인한 뒤 내용을 정리해 당직 근무자에게 전달한다. 복잡한 민원이거나 즉각적인 조치가 필요한 긴급 상황은 담당 근무자에게 곧바로 연결해 후속 대응이 이뤄지도록 한다.
시는 이번 서비스 도입으로 여러 통화를 동시에 처리할 수 있게 되면서 민원인의 통화 대기 시간도 크게 줄어들 것으로 기대하고 있다. 특히 단순 문의나 반복 민원, 취객 전화, 폭언·욕설이 포함된 통화 등을 AI가 1차로 응대하면서 당직 공무원들은 재난과 안전사고 등 긴급 상황 대응에 집중할 수 있게 됐다.
이번 사업은 안양시 젊은 공무원들로 구성된 '혁신주니어보드'의 제안에서 출발했다. 주니어보드 소속 직원들은 야간 당직 업무의 비효율성과 반복 민원 대응 부담을 줄이기 위해 최신 AI 기술 도입을 제안했고, 시가 이를 수용하면서 사업이 신속하게 추진됐다.
최대호 안양시장은 "AI 당직 보이스봇은 시민에게는 보다 신속하고 편리한 행정 서비스를 제공하고, 직원들에게는 효율적인 근무 환경을 제공하는 혁신적인 시스템"이라며 "운영 과정에서 나타나는 개선 과제를 지속적으로 보완해 시민 만족도와 행정 서비스 품질을 함께 높여 나가겠다"고 밝혔다.
