[인터뷰]공기업 고객만족 평가 1위....주공 송용식 도시개발이사
"이번 공기업 고객만족도 조사에서 대한주택공사가 1위를 달성한 것은 매우 이례적이다. 주공은 30만가구의 임대주택을 관리하면서 하루에도 수백건의 민원과 입주자 요구사항이 발생한다. 때문에 입주자들이 요구하는 사항을 완벽히 수행하기가 여간 어렵지 않다."
고객만족업무를 담당하고 있는 주공의 송용식 도시개발이사는 "주공이 17개 공기업을 대상으로 실시한 '2005년 공기업 고객만족도' 조사에서 1위를 달성한데는 현장실무자들의 공로가 매우 컸다"며 "그동안 전국 지역별 서비스 전담팀에 대한 교육을강화하는 등 업무 혁신에 노력해온 것이 좋은 결과를 낳은 것으로 판단된다"고 말했다.
주공은 올해초부터 서비스 업무 혁신을 위해 '+1 서비스 운동'을 적극 전개해오고 있다. 이 운동은 신고되지 않은 사항까지 사전에 점검 및 보수를 실시해주는 것으로 입주민들의 호응을 얻고 있다.
송이사는 "서비스 혁신을 위해 가장 어려웠던 것이 서비스 전담조직원들의 인식을 바꾸는 것이었다"면서 "매일같이 현장을 순회하면서 찾아가는 서비스를 실시하다 보니까 업무가 힘들다"고 말했다. 그는 또 "입주민 접촉 요령, 대화법 등 다양한 교육 프로그램을 실시해오고 있다"고 덧붙였다.
입주민들의 민원사항에 시달린다는 생각에 주공내에서 서비스 전담팀이 기피부서중의 하나다. 그러나 다양한 교육을 통해 팀원들이 달라지면서 서비스의 질도 향상시킬 수 있었다는게 송이사의 설명이다.
송이사는 "서비스의 질을 높이기 위해 현장 관리자들과의 공조체제도 새롭게 확립해 입주민과의 커뮤니티를 높인 것이 서서히 성과를 보이고 있다"고 강조했다.
아파트 현장의 입주관리자들은 상시적으로 현장 특성에 맞게 입주민들과 함께'주민장터', 사전전, 백일장 개최, 어린이 자연학습공간 마련 등 다양한 커뮤니티 방안을 마련해 자연스럽게 입주민과의 대화를 확대하는 방안도 실시했다.여기서 나온 애로사항이 서비스팀에 전달돼 입주민의 요구가 있기전에 서비스를 실시한 것이 주효했다는 평가다.
송이사는 "사내에는 고객참여센터, 고객상담시스템 증설 등에 많은 노력을 기울여 이제는 직원과 입주민간의 대화가 쉬워져 어려운 민원도 애로사항 정도로 약화됐다"고 설명한다.