고객서비스 평가 56.4점.."고객 만족 확보 필수적"
방송통신융합 추세에 따라 방통업계의 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 케이블 업계 스스로의 고객서비스에 대한 평가가 나와 눈길을 끈다.
고객들은 케이블 방송을 설치할 때의 서비스에는 비교적 만족한 편이었으나 애프터서비스(A/S)나 해지시 서비스에 대해서는 불만 수준이 높은 것으로 나타났다.
한국케이블TV방송협회는 14일 역삼동 르네상스호텔에서 2008 KCTA CS페어 행사를 열었다. 이 자리에서 마케팅 리서치사 엠브레인은 이 같은 내용의 '케이블TV 고객만족도 조사'를 발표했다. 이번 조사는 케이블방송사 내부 조사에서 개발된 CSI지수 측정 틀과 세부항목을 기반으로 전국 1000명을 대상으로 진행됐다.
이 조사에 따르면 케이블 방송 고객의 만족도 지수는 56.39점(100점만점)으로 나타났다. 가입이나 설치서비스 만족 지수는 63.79점으로 비교적 높은 편인 반면 A/S 서비스 만족도는 56.60점인 것으로 나타났다. 제품(케이블방송) 만족도도 53.3으로 낮은 편이었고 기업이미지는 49.25점이었다.
구체적으로 가입단계의 서비스에 대해서는 전반적으로 만족하는 가운데 일부 정보 제공에 대한 미흡점이 지적됐다. 설치 절차에서도 약속 시간 준수나 설치기사의 친절성 등에 대해서는 만족하는 편이었다. 그러나 이용 방법이나 설치 과정에 대한 설명이 필요하다는 지적도 있었다.
상품 이용 시에는 요금이 잘못 청구되는 부분에 대해서 고객 불만이 많은 것으로 나타났다. 특히 자신이 이용하는 조건보다 더 싼 프로모션 전단지를 봤을 때 불만을 느끼는 강도가 컸다는 응답이다.
가장 불만 사항이 많았던 A/S와 해지절차에 대해서는 △전화연결이 잘 되지 않는 경우 △상담원이 불친절한 경우 △방문 약속을 잡기 어려움 △지나친 해지 방어 등이 문제점으로 지적됐다.
조사를 진행한 엠브레인은 "케이블 방송이 실질적인 독과점 체제를 유지하고 있지만 방송통신 융합으로 거대 통신기업들과 경쟁해야 하는 등 외부 환경이 점차 어려워지고 있다"며 "가입자 기반을 유지하기 위해 고객만족 확보가 필수적"이라고 지적했다.
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한편 케이블협회는 이번 CS페어에서 SO의 CS우수사례 7편을 선정해 시상했다.
대상은 씨앤앰이 제출한 ‘고객감동을 위한 콜센터 응답율 향상 혁신 활동’이 수상했다. CJ헬로비전 중부산방송과 한국케이블TV제주방송이 각각 최우수상과 우수상을 받았다. 이밖에 남인천방송, 큐릭스, 수성케이블 방송 등이 장려상을 받았다.
