"찾아가는 정(情) 서비스로 고객감동 실현"

"고객들이 찾기전에 우린 고객들을 먼저 다가갑니다. DSLR업계에 새로운 반향을 불러일으키겠습니다."

디지털일안반사식(DSLR) 카메라 업계에서 한차원 다른 고객감동 서비스로 두터운 마니아층까지 확보한 엔지니어가 있어 주목된다. 소니코리아 영등포 DSLR 서비스부에 근무하는 신재국 대리(35사진)가 바로 그 주인공이다.

잔고장이 드문 자동카메라와는 달리, DSLR카메라는 CCD청소나 렌즈구입시 초점교정 등 정기적으로 서비스를 받아야 할 일이 의외로 많다. 고객 서비스가 DSLR 카메라 기종을 선택하는 주요잣대로 부각되는 것도 이 때문이다.

소니코리아가 지난해 첫번째 DSLR카메라 '알파100'을 시장에 내놨을 당시만해도 국내 유저들의 가장 큰 우려 중 하나가 AS부문이다. 가뜩이나 기존 카메라시장에서 소니코리아가 보여준 서비스에 대한 불신감도 제법 컸다.

그러나 이같은 고객들의 우려를 불식시키며 단번에 DSLR유저층에 '서비스만큼은 소니'라는 명성을 낳게 한 장본인이 신 대리다.

신 대리는 지난해 8월 인터넷 동호회 카페에 AS코너를 운영하면서 고객들의 불만사항과 문의를 하나하나 해결해주는 '찾아가는 서비스'를 시작했다.

지난해 소니가 인수한 기존 코니카미놀타 DSLR 유저와 소니의 첫번째 DSLR 카메라인 '알파100' 유저들이 가장 많이 찾는 소니미놀타클럽(http://www.sonydslr.com)이 그가 활동하는 무대다.

그는 이곳에서 '푸른하늘'이라는 아이디로 더 유명하다. 지난 8월부터 소니AS라는 별도의 코너를 맡아 운영해왔다. 이 공간에서 하루에도 10여건씩 올라오는 고객들의 민원 게시글과 쪽지글들에 대해 일일이 답변을 해주고 있다.

사설 유저 동호회에서 메이커의 AS코너가 운영되는 일은 우리나라는 물론 전세계를 뒤져봐도 유례를 찾기힘든 사례다. 그는 아침, 점심, 저녁 출퇴근 때는 물론 잠자기전까지도 게시판을 확인하고 답변을 해준다. 한시라도 빨리 그의 답변을 기다리고 있을 고객들을 위해서다.

"고객들이 찾아오기 전 사이버 공간에서 고객들을 먼저 만나 카메라에 대한 평가와 불만들을 먼저 파악하고 대응해 고객만족을 실현하겠다"는 그의 구상은 오프라인 서비스 센터에도 그대로 적용됐다. 실제, 온라인에서 그의 친절한 답변에 대한 감사글과 AS센터 후기들이 쌓이면서 어느새 DSLR 유저층에 그의 명성이 삽시간에 퍼졌다.

실제 그의 '친절한' 서비스를 받기위해 그의 스캐쥴에 맞춰 지방에서 직접 올라오는 유저들도 잇따르고, 심지어는 그가 다른 DSLR 메이커로 직장을 옮기면 본인도 따라 카메라 기종을 바꾸겠다는 고객들이 생겨났을 정도다.

사실 그가 DSLR카메라 서비스를 맡기 이전부터 엔지니어로서 그의 활약상은 일본 본사에서조차 유명했다.

몇년 전 출시된 '사이버샷 L1' 기종이 첫 출시될 당시 카메라의 '줌'기능에서 불량을 발견, 이를 개선할 수 있는 대체부품을 직접 개발했다. 그가 개발한 대체부품은 곧 일본 본사에서 채택돼 전세계 각 소니 지사에 뿌려졌다.

DSLR 출시됐던 지난해도 마찬가지. 그가 만든 초점 조정 테스트 장비가 아시아 지역의 다른 소니지사에 전파됐던 것. 이같은 공로가 이어지면서 신재국 대리는 올초 소니코리아로부터 '최우수사원상'을 받은데 이어 일본 본사의 '소니스타상' 후보로까지 추천됐다.

"병원을 찾게되면 '어디가 아프냐', '이렇게 약먹으면 곧 낫게된다'며 의사가 먼저 친절하게 묻고 설명을 하게되면 고객들이 병원 서비스 자체를 크게 신뢰하게됩니다. 카메라도 마찬가지죠. 항상 고객들 입장에서 그들의 불만을 먼저 듣고 이를 서비스 정책에 반영한다면 언제가는 고객들이 먼저 메이커들을 이해하게될 것입니다"

그의 이같은 '서비스 철학'이 아직까지도 서비스 불모지로 악명높은 DSLR 업계 전반에 확산되기를 기대해본다.