LG유플러스가 이통사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격 진단할 수 있는 시스템을 오는 31일 도입한다.
고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 이용자가 설명하지 않아도 상담사가 문제 원인을 직접 확인할 수 있어 고객 불편이 줄어들 것으로 기대된다.
이를 테면 연결 상태 불량이나 애플리케이션 오류로 리모컨이 작동하지 않을 경우 이용자는 '리모컨 고장' 접수를 한다. 이 경우 택배로 리모컨 반납·교체하는데 평균 3일이 걸렸다. 그러나 원격진단 시스템을 이용하면 고객센터가 연결 상태 불량을 확인하고 셋톱박스를 재부팅해 신속하게 문제를 해결할 수 있다.
리모컨 분실 고객을 위한 '리모컨 찾기' 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 이 외에도 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등을 원격 실시할 수 있다.
향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다"며 "앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
