세상의 모든 것이 서비스화되어 가고 있다. 음식점은 음식서비스를 제공하는 곳이고 집을 공급하는 것은 하우징서비스며 공무원들은 공공서비스의 전달자라고 할 수 있다. 구매 이후 제공되는 특정 서비스 때문에 제품을 선택하는 것이 예사로운 구매형태가 됐듯 서비스는 점점 더 고도화되어 가고 있다.
2000년대 들어 너도나도 혁신을 이야기한 지 10여 년이 지난 지금, 자연스럽게 자리를 잡은 것이 '서비스'다. 지능적으로 연결된 세계에서 서비스 확산은 제품이 확산되는 속도보다 월등히 빠르다. 전 세계를 상대로 물품배달을 하는 서비스업체를 만드는 데는 인터넷이 활용될 것이며 필요한 프로세스를 탑재한 포털을 만들어놓으면 그만이다.
우리나라 대학에도 수년 전부터 '서비스 사이언스'라고 하는 두 가지 이상의 분야를 복합적으로 다루는 새로운 학문분야가 유행하고 있다. 서비스를 다루는 분야에는 운영, 전략 및 정보기술을 망라하는 서비스 경영이 있으며, 알려진 지식을 적용하고 가치를 만들어내는 서비스 엔지니어링 분야가 있다.
서비스 경영에서는 서비스 프로세스를 개선하고 가치를 찾아내려고 노력한다. 서비스 엔지니어링에서는 고도화된 서비스 기반의 경제 하에서 서비스 프로세스와 운영에 관한 혁신과 디자인 등을 다룬다. 제품을 만들어내기 위해 축적된 지식이 서비스로 이전되고 있으며 서비스도 경영해야 되고 엔지니어링의 대상이 된다는 사실을 부인할 수 없다.
온라인 게임 시장에서의 아이템을 유료로 서비스하는 것이라든지 스마트폰에서의 메시징 서비스에 유료로 고급 이모티콘을 판매한다든지 하는 것처럼 스스로 확산되는 혁신적인 비즈니스 모델은 서비스 엔지니어링을 통해 새로운 서비스 시장을 창출할 수 있다는 가능성을 여실히 보여준다.
이렇게 서비스에 대한 새로운 통찰력으로 세상을 바라본다면 어려운 문제도 실마리를 찾을 수 있다. 우리나라는 전통적인 수출의존형 경제체제를 갖췄다. 지금처럼 해외경기가 나빠지면 수출에 비상이 걸리고 전 세계적으로 제품을 만들기 위해 펼쳐놓은 공장의 가동률에 문제가 발생한다.
그러나 서비스경제로 눈을 돌려보면 제품을 상대하는 것과는 상당히 다름을 알 수 있다. 첫째, 서비스는 제품과 같은 재고가 생기지 않는다. 경제가 어려워도 공무원, 병원, 보험, 방범 등에 종사하는 서비스인력은 줄지 않는다. 그러한 수요는 제품에 비해 상당히 안정적이므로 수요·공급 예측도 수월할 것이다.
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둘째, 경기가 나빠질수록 새로운 것에 대한 지출을 줄이는 반면 현재 상태를 유지하기 위해 예산을 책정하게 된다. 그러므로 유지·보수 같은 분야의 서비스업종에 대한 수요가 창출되어 시장에 기여할 수 있게 되는 것이다. 이처럼 서비스에 대한 개념을 확산하여 제품과 같이 서비스를 양산할 수 있다면 어려운 경제를 탈출 할 수 있는 새로운 출구가 생기는 것이다.
대한민국이 서비스로 글로벌 경제의 리더로 가기 위해서는 K-팝이 전세계적으로 나아가듯 다각적인 서비스 수출이 이루어져야 한다. 그러기 위해서는 서비스 엔지니어링의 중요성이 간과되어서는 안되며, 교육부터 경제일선에 이르기까지 혁신의 화두가 돼야 한다.
미국의 산업별 고용변화율 예측치를 보면 2006년부터 2016년 사이에 1차 산업 및 제조부문의 고용률은 10%포인트 정도의 하락을 보이는 반면 교육·전문서비스 및 사회복지분야의 교용률은 20%포인트 이상 상승할 것으로 전망됐다. 미국 등 선진국의 모델이 한국 경제의 당면한 과제라고 본다면 새로운 분야에서의 경쟁력 확보를 위해 서비스 시장의 이해와 혁신이 시급하다.