대한항공(31,250원 ▼1,200 -3.7%)이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공 부문 1위를 차지했다고 11일 밝혔다. 고객의 목소리를 반영한 서비스 개선과 고객 경험 향상 노력을 인정받아 2023년부터 올해까지 4년 연속 이 부문 1위를 지켰다.
NCSI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객을 대상으로 만족도를 측정해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 진행됐다. 최근 6개월 동안 해당 항공사를 2회 이상 이용한 만 20~59세 고객이 기업별로 250명씩 총 1250명 참여했다.
대한항공은 이번 조사에서 고객 만족도 81점과 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점 등 주요 평가 항목 전반에서 높은 점수를 받았다. 고객이 실제로 경험한 서비스 품질을 뜻하는 고객 인지품질은 지난해보다 올랐다.
대한항공은 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 고객 접점 전반에서 서비스 품질을 높이는 데 주력하고 있다. 지난해에는 새 기업 가치 체계 'KE Way'를 선포하고 창립이념인 수송보국에 담긴 가치를 바탕으로 더 나은 세상을 만드는 데 기여하겠다는 의지를 다졌다. 새 기업 이미지(CI)와 항공기 도장도 선보이며 브랜드 정체성을 강화했다.
기내에서는 기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새로 구성했다. 스타링크 기반 기내 와이파이도 도입해 기내에서 업무와 여가를 즐길 수 있는 환경을 만들고 있다. 공항에서의 고객 경험 개선 작업도 이어가고 있다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항의 라운지를 새로 단장해 쾌적한 휴식 공간을 제공하고 있다. 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 넓혀 환승 불편도 줄였다.
대한항공은 다음달 17일 통합 대한항공 출범 이후에도 안전 운항과 고품질 서비스를 이어갈 수 있도록 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하고 있다. 안전을 최우선 가치로 삼고 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 고객 만족도를 높여 나갈 계획이다.
대한항공 관계자는 "NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
