정신건강위기상담전화에 자연어 기반 AI챗봇 도입
서울시는 정신건강위기 상담전화에 자연어 기반 AI(인공지능) 상담 챗봇 '마음이'를 도입해 이용자의 정신건강 상담 접근성을 대폭 확대한다고 2일 밝혔다.
마음이는 전화 연결 이전 단계에서도 시민이 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 우울·불안·자살위기 등 정신건강 고민에 공감형 대화로 기본격적인 정서 지원을 제공하고, 상담 내용에 따라 실시간 채팅상담이나 전화상담으로 자연스럽게 연계한다. 서울시는 마음이가 공감 문구와 대화로 시민의 심리적 긴장을 완화하고, 3~4회 대화 후 실시간 상담 채널로 자연스럽게 연결한다. 위기 상황의 초기 대응 역할을 할 것으로 기대한다.
AI 상담 챗봇 마음이는 PC와 모바일을 이용해 언제든 서울시 자살예방센터 누리집에서 이용할 수 있다. 별도 회원가입 없이 간편하게 접속할 수 있어, 도움이 필요한 순간 시민이 부담 없이 상담을 시작할 수 있다.
이와 함께 서울시는 정신건강 상담이 기술이나 전문 인력만으로는 충분하지 않다는 점에 주목하고, 시민의 경험과 공감을 기반으로 한 '시민상담사' 제도를 새롭게 도입한다. 외로움, 상실, 관계 갈등 등 일상에서 반복되는 심리적 어려움은 전문 치료 이전 단계에서 누군가의 공감과 경청만으로도 위기를 완화할 수 있다. 시민상담사는 △보건·복지 분야 은퇴자 △자살 유족 △자살시도 회복자 등 삶의 경험과 회복의 서사를 지닌 시민이다. 이들은 스트레스·대인관계 문제 등 시민의 일상적 고민을 가장 가까이에서 받아들이는 '공감 기반 상담 주체'로서 역할을 수행한다.
시민상담사 도입을 위해 생명의전화 등 민간 전문기관과 협력해 기존 130시간 수준의 교육을 확대 개편하고, 약 3개월간의 실습과 견습 상담을 거친 뒤 올해 하반기부터 실시간 채팅·전화상담사로 투입할 예정이다. 시민상담사를 희망 요일과 시간에 근무하는 유연한 방식으로 운영해 한정된 예산과 전문 인력 수급의 한계를 보완하면서도 상담 응답률을 안정적으로 높이는 핵심 인력으로 활용할 계획이다.
서울시는 AI 챗봇 마음이를 통해 상담의 문턱을 낮추고, 시민상담사의 공감 기반 상담으로 마음을 잇고, 전문상담사가 위기 대응을 책임지는 3단계 상담체계를 통해 서울형 정신건강 안전망을 완성해 나갈 계획이다.
조영창 서울시 시민건강국장은 "AI챗봇 마음이는 상담의 문을 여는 역할을, 시민상담사는 공감으로 마음을 잇는 역할을 하게 될 것"이라며, "누군가 용기 내 도움을 요청했을 때 언제든 응답받을 수 있는 상담체계를 마련해, 시민의 생명과 마음을 지키는 안전망을 촘촘히 만들어가겠다"라고 말했다.
