[CEO칼럼]카나소프트 김태윤 사장

콜 센터가 단순히 고객의 서비스 요청에 응대하기 위해 비용을 끊임없이 쏟아 부어야 하는 `비용 센터'인가? 아니다. 이제는 완전히 다른 시각에서 콜 센터를 바라볼 필요가 있다. 기업은 기존의 콜 센터를 고객을 위한 부가가치를 창출하고 이를 바탕으로 새로운 영업 기회를 창출하는 수익 센터로의 변신을 적극 고려해야 할 시기가 되었다.

다시 말해 단순히 고객으로부터의 전화에 응대하는 수동적인 형태의 콜 센터가 아니라 고객과의 모든 채널(접점)을 통합하여 관리함으로써 기업이 고객들을 단일한 관점에서 바라볼 수 있게 하는 컨택 센터로의 변신이 필요하다. 이를 위해서는 컨택센터가 고객에게 전환점의 기회를 제공할 수 있는 최일선 창구가 돼야 한다고 생각이다.

이러한 새로운 추세에 대한 이해를 돕기 위해 국내 선도기업의 컨택센터를 책임지고 있는 고객과 나눈 대화 내용을 간단히 인용해도 좋을 것 같다.

국내의 선도 은행인 A은행은 최근 콜센터 프로젝트를 고객 중심의 수익형 컨텍센터로 혁신하기 위해 프로젝트를 추진 중인데, 고객 서비스 레벨 향상, 신 영업 체제 지원, 운용비용 절감, 수익 창출 모델 개발 등을 위하여 향후 3년을 목표로 지속적으로 혁신 작업을 추진하고 있다. 콜 센터를 운영하고 있는 대부분의 기업들은 내부적으로 높은 콜 포기율, 영업점 전화 업무 과다, 높은 상담원 이직률 등의 문제점을 안고 있다.

예를 들어 콜 센터의 콜 포기율이 평균 20%를 나타내고 있어 이를 보완하기 위해 상담원의 수를 다시 20% 증대 시켰다고 하자. 하지만 이는 근본적인 문제 해결방안이 될 수 없으며, 여전히 높은 상담원 이직 때문에 실제 상담 가능한 인원은 전년 대비 1.5%밖에 증가 하지 않은 경우가 대부분의 콜 센터가 안고 있는 고민일 것이다. 반면 고객 문의건수와 고객의 기대 수준은 지속적으로 증가하고 있는 상황이며, 최근에는 전화뿐만 아니라 이메일, 웹 등 고객 채널도 다양해지고 있는 현실이다.

또한 고객들이 기업이 비즈니스 형태를 변화하도록 영향을 주기도 하는데 현재 콜 센터의 경우도 그러한 경우에 속한다. 즉, 기업의 콜 센터가 변화할 수 밖에 없도록 만드는 외부적인 요인으로는 고객들이 전화뿐만 아니라 인터넷, 웹, 이 메일, 모바일 기기 등 새로운 채널에 매우 빠르게 적응해 가는 측면이 있으며 이에 따라 기업에게 지금보다 훨씬 수준 높고 다양한 서비스를 요구하는 움직임이 이러한 변화를 더욱 촉진하고 있는 것이다. 또한, 기업 입장에서는 이러한 채널을 통한 고객과의 접촉을 통해서 새로운 영업 기회를 찾아낼 수 있는 훌륭한 정보를 얻을 수 있는 절호의 기회를 맞을 수도 있는 것이다."

콜 센터에 다양한 CRM 솔루션을 도입하여 컨택 센터로 변신하고자 한 배경과 기대 효과에 대한 고객의 답변은 아래와 같이 명쾌했다. 선진 기업 수준의 컨택 센터를 구축하는 것이 목표이며, 이를 가능케 하기 위해서는 콜 센터는 다양한 기능을 가진 CRM 솔루션을 근간으로 하여 운용되어야 한다.

현재까지는 고객에 대한 서비스 제공을 다소 소극적인 시각에서 바라보고 운용해 왔다면, 이제 중요한 것은 고객을 전사적으로 하나의 통일된 관점으로 관리하고 각 고객에게 최적의 상품이나 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 고객을 신규로 창출하거나 기존 고객의 서비스 대한 만족을 통해 추가 상품 판매의 기회를 콜 센터가 담당함으로써 매출을 발생 시킬 수 있는 기회로 활용하고자 하는 것인데, 다시 말해 이제까지 고객 서비스의 첨병 역할을 했던 콜 센터가 비용센터가 아닌 합리적인 투자에 따라 수익센터로 변화할 수 있다는 것이 큰 의미이다.

이제 국내 기업들도 다양한 채널을 통한 고객과의 접점 하나 하나가 고객에게 인식의 전환점을 제공해야 하는 중요한 사업의 기회임을 인지할 필요가 있으며, 이를 위해서 기존의 콜 센터가 기업 전체의 고객 서비스 전략을 효율적으로 실행하는 "전략적인 운영 센터(Strategic Operation Center)"로, 또한 전사적인 CRM 추진에 있어 중요한 '전략적 핵심 부서'로 변화시킬 당위성을 가지고 있음을 확인할 수 있을 것이다.