[기고]中다롄의 고객서비스

중국 요녕성 남단에 위치한 다롄은 북방의 홍콩이라고 불리울 정도로 동북지방의 대표적 무역항이다. 다롄은 전세계적으로 500대 환경도시의 하나로 뽑힐 정도로 사회 인프라가 좋고 쾌적한 도시이기도 하다.

환경도시로 뽑힌 도시는 중국에서 단 하나뿐이었다. 1898년 이후 조차권이 러시아에, 그리고 1905년에는 일본에 넘어간 이후 외국계 기업들이 많이 들어와있다. 100여년에 걸친 이 도시의 발전 과정에서 축적되어온 주목할 만한 고객 서비스를 지난 3월에 다롄 방문을 통해 느낄 수 있었다.

택시를 타고 시내 중심가의 스위스호텔 정문에 내렸을 때 매우 재미있는 현상을 목격했다. 택시에서 내리자마자 정문 앞에 서있던 벨 보이가 종이에 원가를 적어 건네주는 것이 아닌가? 그 종이에는 내가 탔던 택시의 번호가 적혀있었다. 탑승객이 혹시 소지물을 택시에 놓고 내렸다든가 다른 연락할 일이 있을 때 택시 운전사나 회사에 쉽게 연락을 할 수 있도록 하기 위한 것이었다. 다른 호텔에서는 찾아 보기 어려운 세심한 고객서비스였다.

샤브샤브 음식점에 가서 저녁식사를 한 적이 있다. 식사를 본격적으로 하기 위해 양복 윗도리를 의자 뒤에 걸쳐 놓았는데, 식당 직원들이 그 양복을 잘 재단된 덮개로 감싸는 것이었다. 음식이 튀거나 옷이 구겨지는 것을 막기도 할 뿐 아니라, 지나가는 사람들이 양복에서 소지물을 슬쩍 빼가는 것을 막는 기능도 했다. 사려깊은 서비스가 아닐 수 없었다.

또 하나 특이한 곳으로 '파파스'라는 레스카페(Rescaffe)가 매우 성공적으로 영업을 하고 있었다. 레스카페는 레스토랑과 커피숍의 합성어인데, 주인이 한국인이었다. 이 레스카페는 번 돈으로 불우이웃이나 장애자를 많이 도와주었는데 이것이 사람들에게 매우 좋은 호감을 샀다고 한다. 그래서 프랜차이즈가 매우 많이 생기고 있다.

선양과 다롄을 연결하는 고속도로를 탄 적이 있었다. 그런데 다롄으로 들어오는 입구쪽 고속도로 옆에 중국인들이 팻말을 내걸고 서있었다. 외부에서 들어오는 운전자들이 다롄 지리를 잘 모르는 경우가 많기 때문에 이 사람들이 차를 같이 타고서 지리를 가르쳐주는 것이었다. 한마디로 길잡이다.

이들은 30위안 내지 50위안 정도의 돈, 그러니까 우리나라 돈으로 5천원 내지 7천원을 받고 거리 안내 서비스를 해준다. 목적지에 도달하면 이들은 고속도로 입구로 다시 돌아온다. 자동으로 거리를 안내해주는 항법장치가 차에 없을 때 편리한 길잡이가 아닐 수 없다.

파파스라는 레스토랑 예에서 알 수 있듯이 공익 마케팅은 큰 기업만 하는 것이 아니라 작은 레스토랑도 얼마든지 할 수 있다. 그리고 호텔에서 벨보이가 택시 번호를 적어준다든지, 식당에서 도난을 방지하기 위해 의자 뒤 옷을 보자기로 감싸는 서비스는 조그만 고객서비스다.

그러나 고객을 매우 배려하는 서비스가 아닐 수 없다. 우리 한국사람들이 중국에 서비스 분야로 진출을 할 때 이렇게 차별화된 세심한 고객서비스를 개발해야 할 것이다. 그리고 반대로 중국의 이러한 서비스는 국내에서도 당장 얼마든지 도입할 수도 있다.