[인터뷰]케이블TV協 고객만족위원장 이원희 상무
매주 열리는 CJ헬로비전의 임원회의는 고객들의 불만 전화 3건씩을 들으며 시작된다. "상담원이 불친절해요" "AS가 늦어요" 등 1주일간 있었던 대표적인 불만 사례를 최고경영자(CEO) 이하 임원들이 함께 들으며 개선 의지를 다지는 것이다. 그 중심엔 이원희 케이블TV방송협회 CS분과위원장(CJ헬로비전 고객지원실장 상무)이 있다.
이 상무는 "SO가 전국 사업자가 아니다보니 1~2곳이 잘못하게 되면 전체 케이블업계의 이미지로 반영되기 때문에 전체가 달라져야 한다"며 "SO 공동의 이미지를 만들고 SO간 고객서비스 성과를 비교할 수 있도록 해 경쟁을 통한 개선에 중점을 두고 있다"고 강조했다.
업계의 통일된 고객서비스 이미지를 구축하기 위해 고객과의 접점인 현장설치, 애프터서비스(AS) 기사들이 지켜야 할 강령을 제정하고 복장을 통일했다. 또 고객서비스 부서 및 현장 기사들에 대한 공동 교육 프로그램을 진행하고 있다.
올해도 실무 담당자에 대한 교육을 강화한다. 이 상무는 "3월부터 케이블협회에 현장 기사에 대한 교육과정을 개설할 예정"이라고 밝혔다. 이 과정을 수료해 자격증을 주고 각 SO별로 우선 채용한다는 것이다. SO간 경쟁을 강화하기 위한 방안도 마련된다. 지난해 처음으로 조사한 케이블TV 고객만족도 조사를 SO별로 세분화해 각 SO별 비교 평가할 예정이다. 또 CS페어를 정례화해 고객만족대상 시상을 강화한다.
이 상무는 올해 목표에 대해 "방송통신위원회나 소비자원 등 대외민원에 대해 방송통신업계에서 가장 빨리 처리하고 가장 적게 나오도록 하는 것"이라고 밝혔다. 이미 발생한 민원에 대해서는 접수하기 전에 파악해 대처하고 상담 당시 대외 민원 가능성이 높으면 집중 관리를 한다는 것이다.
그는 고객 서비스 분야에서 가장 중요한 것으로 커뮤니케이션이라고 말한다. 일반적으로 민원이 30%가량 급증하는 채널 개편 시기. CJ헬로비전은 사전 충분한 자막 공지와 다이렉트메일(DM) 발송 등 충분한 커뮤니케이션으로 지난해 민원 증가량을 2~3%에서 막았다.
이 상무는 "지난해 주제가 '변화'였다면 올해 주제는 '실천'"이라며 "고객서비스는 단 한번의 시도로 성과가 나오는 부분이 아닌만큼 하나씩 실천해서 파급시키자는 것"이라고 말했다.
