정수기와 공기청정기, 비데를 스스로 관리하는 고객들이 늘면서 렌탈업계도 관련 서비스 확대에 나섰다.
23일 코웨이 방문관리원들이 모인 가전통신서비스노조의 코디·코닥 지부에 따르면 매달 방문관리하는 전국의 제품 수가 2019년 약 280만개에서 지난해 약 240만개로 15% 가량 감소했다. 이렇게 빈자리는 정수기·공기청정기 등을 고객이 스스로 관리하는 '자가관리' 제품이 채웠다. 필터 등의 점검·교체 시기에 서비스 키트를 발송받아 제품을 직접 관리하는 것이다.
실제로 교원웰스의 경우 렌탈(제품 대여) 방식으로 판매한 전체 제품의 약 15%를 고객들이 자가관리 중이다. SK매직도 정확한 비중을 공개하진 않았지만 이런 고객들이 늘고 있다고 밝혔다.
렌탈업계는 그간 제품을 전부 방문관리 방식으로만 판매했다. 하지만 코로나19(COVID-19)로 방문관리원들의 대면활동이 어려워지자 2020년부터 자가관리 방식을 추가했다.
모든 제품을 자가관리할 수 있는 건 아니다. 제품에 따라 해체 등이 어려우면 방문관리 방식만 가능할 수 있다. 하지만 렌탈업계는 방문관리 일정을 조율하기 어려운 1인가구나 맞벌이 가구가 늘어나고 외부인의 방문을 꺼리는 고객이 적지 않은 점을 감안해 신제품은 되도록 자가관리가 가능하도록 개발하는 분위기다.
코웨이(78,900원 ▲6,500 +8.98%)는 2020년에 출시한 아이콘 얼음정수기를 시작으로 현재는 정수기 22종 중 7종, 공기청정기 15종 중 7종, 비데 8종 중 4종을 자가관리할 수 있다.
자가관리에 맞춘 서비스도 늘어나고 있다. 자가관리 방식을 선택한다고 방문관리가 아예 필요 없는 것은 아니다. SK매직은 정수기와 공기청정기가 고객 건강과 밀접한 점을 감안해 1년에 한번 전문 방문관리사가 제품의 내부 등을 정밀 검사한다. 코웨이는 '토털케어서비스'로 정수기 설치 후 3년이 지나면 이너탱크와 입수파이프, 유로관, 추출부 등을 무료로 교체해준다.
코웨이는 최근 토털케어서비스와 별개로 자가관리 고객이 렌탈 기간에 두차례 방문관리도 무료로 받을 수 있도록 했다. 제품의 구매 당시에 비용 절감 등을 위해 자가관리를 선택했다가 막상 관리하려니 어려운 고객들을 위한 서비스다. 방문관리는 돈을 내고 추가로 이용할 수 있다.
코웨이 관계자는 "방문관리에서 자가관리로 전환하는 고객이 적지 않다"며 "고객들 필요에 귀 기울여 보다 편리하고 위생적으로 제품을 사용할 수 있게 서비스를 기획하고 있다"고 말했다.