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K-콘텐츠의 확산으로 한국을 찾는 외국인 관광 수요가 크게 늘고 있는 가운데 실제 외국인의 관광 경험에서는 다양한 불편이 발생하고 있으며 그 강도가 일본보다 높다는 분석 결과가 나왔다.
27일 야놀자리서치가 글로벌 온라인 커뮤니티 '레딧'(Reddit)의 3년간 여행 게시글 7260건을 텍스트 마이닝(패턴·추세 추출)으로 분석한 뒤 발간한 '방한 관광객 불편 경험의 구조적 진단'에 따르면 게시글 중 불편 경험이 포함된 비율은 한국이 11%로 일본(7%)보다 높았다.
불편의 성격에서도 양국은 뚜렷한 차이를 보였습니다. 한국은 △디지털(27.8%) △관광정보·안내(16.4%) △교통(13.1%) △결제(12%) 순으로 불편이 집중됐고, 일본은 △교통(23%) △관람·체험(15.9%) △식사(12.8%) 등 현장 체류 및 이동 과정에서 발생하는 불편이 많았다.
이와 관련, 야놀자리서치는 일본이 복잡한 환승이나 긴 대기줄 등 '육체적 피로' 중심의 불편이라면, 한국은 여행 초기 단계부터 본인인증과 결제 등에 가로막히는 '구조적 진입 장벽'의 성격이 강하다고 분석했다.
특히 단순한 불편의 횟수보다 관광객이 체감하는 '감정의 강도' 측면에서 한국 여행에 대한 불만이 크다는 점이 주목된다. 텍스트 기반 감성 분석 기법인 VADER를 통해 부정 감성의 강도(0~1)를 측정한 결과 한국은 일본보다 전반적으로 높은 부정 감성 지수를 기록했다.
'태도·환대' 항목의 부정 감성 지수는 0.78로, 한일 양국 전체 항목 중 가장 높았다. 외국인이 겪는 배타적 시선, 소통을 거부하는 상점, 택시 승차 거부 등의 경험은 관광객에게 단순한 불편을 넘어 깊은 소외감과 인격적 모멸감을 안기는 '고충격 요인'이 됐다는 설명이다.
보고서는 K-드라마 등을 통해 '정이 넘치는 한국'을 기대하고 온 관광객들이 현장에서 마주하는 차가운 배척 앞에서 더 큰 분노와 배신감을 느끼는 '기대-불일치' 현상이 발생하고 있다고 지적했다.
촘촘한 대중교통망과 빠른 식당 서비스 등 '현장 오프라인 인프라'에서는 한국이 일본 대비 확고한 비교 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다.
하지만 이러한 우수한 인프라에 접근하기 위해 통과해야 하는 길 찾기, 본인인증, 결제 등 '디지털 진입 과정'에서의 압도적 열위가 한국 관광의 강점을 상쇄하고 있는 실정이었다.
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실제로 외국인 관광객들은 한국 전용 지도 앱의 표기 이슈, 한국 휴대전화 번호가 없으면 가입조차 불가능한 배달 및 예약 앱, 해외 발급 카드의 잦은 결제 승인 거절 등을 주요 고충으로 토로했다.
이는 내국인 중심으로 설계된 '갈라파고스형' 디지털 생태계가 외국인 관광객의 여정을 초반부터 단절시키고 있음을 보여준다는 설명이다.
야놀자리서치는 방한 관광 경쟁력 강화를 위해 △디지털 진입 장벽 해소 △글로벌 호환 결제·인증 체계 구축 △포용적 환대 문화 정착 등 3단계 전략을 제언했다.
단기적으로는 다국어 이용자 환경(UI·UX) 개선과 해외 접속 오류 해소 등 초기 마찰을 제거하는 '퀵윈'(Quick-win) 과제에 집중해야 하며, 중장기적으로는 여권 기반 간편 인증 도입과 글로벌 결제망 연동 등 '디지털 유니버설 디자인'을 구축해야 한다고 조언했다.
아울러 외국인 응대 가이드라인 마련과 사회 전반의 인식 전환을 통해 환대 품질을 끌어올리는 것을 필수 과제로 지목했다. 관광 경쟁력은 더 이상 '무엇을 보여줄 것인가'가 아니라 '어떻게 경험하게 할 것인가'에 있다는 지적이다.
장수청 야놀자리서치 원장은 "관광산업의 승패는 매력적인 콘텐츠를 얼마나 막힘없이, 따뜻하게 경험하게 할 것인가에 달려 있다"며 "외국인 관광객을 예외적 타자가 아닌 동반자로 인식하고 글로벌 표준과 호환되는 유니버설 관광 인프라로 생태계를 재점검해야 한다"고 했다.
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