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"AI(인공지능)가 모든 일을 대신해 주는 시대에도 사람이 직접 해야만 하는 일이 있다. 사람이 그 일을 끝내 해낼 수 있도록 AI 기술로 돕겠다."
조세원 위버스브레인 대표는 3일 서울 양재 엘타워에서 열린 '2027 테크데이' 기자간담회에서 "기존 AI 에이전트는 사람의 일을 대신 처리하지만 공부나 운동, 제품 구매 결정처럼 사람이 반드시 해야 하는 일도 있다"며 이같이 말했다.
어학 교육 기업으로 출발한 위버스브레인이 그동안 축적한 음성 AI 기술과 행동 데이터를 기반으로 AI 에이전트 솔루션 시장 공략에 나섰다. AI 튜터를 넘어 AI 기반 세일즈와 차량 인포테인먼트, 홈 IoT(사물인터넷) 등으로 사업 영역을 넓힌다는 구상이다.
위버스브레인이 이날 공개한 '에이전트맥스'는 이용자의 질문에 답하거나 업무를 대신 처리하는 데 그치지 않고, 사람이 실제 행동을 시작하고 지속하도록 돕는 AI 에이전트 플랫폼이다.
조 대표는 음성 AI의 발전 단계를 사람의 말을 알아듣는 '인식', 자연스럽게 답하는 '대화', AI가 먼저 말을 걸어 행동을 제안하는 '에이전트'로 구분했다.
그는 "사람은 망설이거나 미루고 때로는 해야 할 일을 잊어버린다"며 "그렇게 멈춘 순간 다시 시작할 수 있도록 돕는 것이 위버스브레인이 정의하는 진정한 개인 비서형 AI 에이전트"라고 했다.
10년간 쌓은 교육·세일즈 데이터로 '행동' 설계
위버스브레인이 행동 중심의 AI를 새로운 성장동력으로 제시한 배경에는 장기간 축적한 교육·세일즈 데이터가 있다. 누적 회원 123만명이 남긴 6억8000만건의 발화 문장과 10년 이상 축적한 콜 세일즈 데이터가 핵심이다.
여기에는 학습자가 언제 포기하고 다시 학습을 시작하는지, 고객이 어떤 순간에 망설이거나 구매를 결정하는지 등에 관한 정보가 담겨 있다는 설명이다.
위버스브레인은 학습자의 상태를 진단한 뒤 작은 목표와 보상을 제시하는 방식으로 지속적인 학습을 유도해 왔다. 현재 어학 서비스 가입자 중 63%가 가입 3개월 후에도 학습을 이어가고 있다.
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또 발화 감지(VAD)와 음성 인식(STT), 음성 합성(TTS) 등 음성 처리 기술도 자체 개발했다. 이를 통해 외부 AI 기술을 이용할 때보다 관련 비용을 91% 줄였다는 설명이다.
조 대표는 "우리는 빅테크처럼 범용 LLM(거대언어모델)을 만드는 회사가 아니다"며 "다만 사람이 설득되고 결심하며 끝까지 행동한 순간의 데이터를 갖고 있기 때문에 사람을 움직이는 에이전트를 잘 만들 수 있다"고 강조했다.
에이전트맥스의 핵심에는 행동 설계 엔진 'EDRA'가 있다. EDRA는 △공감(Empathy) △진단(Diagnosis) △시선 전환(Reframing) △행동(Action)의 과정을 통해 이용자의 행동을 유도한다.
상대의 상황에 공감하고 행동이 멈춘 이유를 진단한 뒤 문제를 다르게 바라볼 수 있는 관점을 제시하고 즉시 실행할 수 있는 작은 행동으로 연결하는 방식이다. 성능을 평가하는 핵심 지표도 대화 횟수나 응답 정확도가 아닌 실제 행동 전환율(Action Rate)로 설정했다.
망설이는 고객에게 먼저 말 거는 AI 판매원
위버스브레인은 이날 간담회에서 에이전트맥스를 적용한 세일즈 에이전트 '맥스세일즈'의 실시간 시연을 진행했다.
고객이 전기자전거 판매 페이지에서 가격을 확인하며 망설이자 AI가 먼저 말을 걸어 출퇴근용인지 레저용인지 물었다. 출퇴근 거리와 이용 목적을 확인한 뒤 적합한 배터리와 모터 성능을 갖춘 모델을 제시하고, 방수 성능과 충전 시간 등에 관한 질문에도 답했다.
가격이 비싸다는 반응에는 월 납부액을 하루 비용으로 환산해 대중교통비와 비교했다. 다른 제품도 알아보겠다고 하자 경쟁 제품의 가격과 배터리 용량 등을 화면에 표시했다. 이후 적용 가능한 프로모션을 안내하고 구매를 계속 망설이자 상담 신청으로 행동의 문턱을 낮췄다.
김민삼 위버스브레인 CAIO(최고인공지능책임자)는 "기존 AI는 이용자의 지시에 순응하도록 학습된 경우가 많아 운동이나 공부처럼 단기적인 욕구를 넘어 장기 목표를 달성해야 하는 상황을 충분히 지원하기 어렵다"고 말했다.
이어 "교육·세일즈 데이터를 기반으로 이용자의 궁극적인 목표를 북돋우도록 음성 입력부터 판단과 응답까지 전체 AI 파이프라인을 맞춤화했다"며 "신상품도 시장과 경쟁 제품을 분석해 다양한 대화 경로를 만들고, 그중 설득력이 높은 방식을 찾아낼 수 있다"고 덧붙였다.
교육을 넘어 에이전트맥스를 처음 외부로 확장한 분야는 AI 글래스다. 위버스브레인은 AI 글래스 기업 이븐 리얼리티스와 세일즈 파트너십을 맺고, 맥스세일즈를 활용한 국내 판매에 나선다.
장기적으로 차량 인포테인먼트, 홈 IoT 기기 등 이용자와 대화하며 행동 변화를 끌어내야 하는 분야에 에이전트맥스를 적용한다는 목표다. 기기를 직접 생산하기보다 파트너사의 기기와 서비스에 AI 에이전트를 결합하는 방식이다.
조 대표는 "학습에서는 '지속', 세일즈에서는 '결정'으로 표현되지만 사람을 움직이는 본질은 같다"며 "자사 서비스에서 검증한 에이전트를 다양한 기업과 산업에 공급해 행동을 이끄는 AI 시장을 개척하겠다"고 강조했다.
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