지난해 싼타페를 구매한 직장인 손 모씨는 최근 한현대차(553,000원 ▼2,000 -0.36%)블루핸즈에서 안전벨트 오작동으로 수리를 맡겼다가 기분이 상했다. 신차 보증기간 내여서 그런지 정비사가 크게 신경 쓰지 않았고, 안전벨트가 됐다 안됐다를 반복하는 증상이 나와야 교체할 수 있다는 말만 들었다. 결국 2주를 기다려 직영서비스센터에 의뢰하니 두말없이 무료로 교체해줬다.
손 씨는 앞으로 엔진오일이나 단순한 소모품 교환이 아닌 한 블루핸즈를 가지 않고, 특히 보증수리 기간 내에선 직영점으로 바로 의뢰할 계획이다. 직영점으로 가려면 회사에 몇 시간을 비우거나 조퇴해야 할 정도로 불편하지만, 유상수리로 전환되기 전까진 그렇게 하는 것이 속편할 것 같기 때문이다.
블루핸즈는 현대차의 협력 정비사업소. 전국적으로 1400여 개에 달한다. 직영 AS센터는 아니지만 개인과 가맹점계약을 해 현대차 상호를 걸고 차량수리를 하기 때문에 고객들이 가장 손쉽게 이용할 수 있는 서비스센터라 할 수 있다.
반면 직영서비스센터는 현대차의 본사 소속으로 현대차가 직접 운영한다. 블루핸즈에서 처리할 수 없는 좀 더 전문적인 문제도 처리할 수 있다는 장점이 있다. 다만 전국적으로 23개에 불과해 일반 고객들이 한번 예약하려면 많이 기다려야 한다. 지방은 몇 시간거리를 감수하고 이동해야 한다.
손 씨처럼 현대차의 모든 블루핸즈가 이렇지는 않을 것이다. 하지만 현대차관련 동호회나 까페에 올라온 글들을 읽어보면 일부로만 치부하기에는 상황이 심각해 보인다.
보증기간 내에선 아무 문제없다고 하다가 유상수리로 전환되자마자 부품을 교체해야 한다고 하는 게 대표적이다. 부품교체비용과 공임비를 다른 카 센터보다 부풀린 경우도 적지 않았다. 직영에선 해주는 리콜도 공문을 전달받지 못했다며 안 해주는 경우도 있다.
한 조사(마케팅인사이트)에 따르면, 국내 신차를 산 사람의 3년 이내 만족도는 무상(749점)과 유상(744점) 간에 별 차이가 없었다. 수입차는 무상(781점)이 유상(747점)보다 높았던 것과 대조적이다. 무상서비스에 대한 만족도가 왜 이렇게 낮은지에 대한 연구가 필요한 대목이다.
요즘 착한가격을 강조하고 있는 현대차가 겉으로 잘 드러나지 않는 AS에 있어서도 착하게 인식되기 위해선 협력사관리에도 더욱 신경을 써야 할 것이다.