[IFA 2026]다이슨 '네버 위드아웃 유어 다이슨' 공개..한국 AS 평균 처리기간 10일→2.5일 단축
다이슨이 한국에서 검증한 고객 서비스 혁신 모델을 전 세계로 확대한다. 최근 3년간 국내 서비스 적체 건수를 약 90% 줄이고 평균 처리 기간을 10일 이상에서 약 2.5일로 단축한 경험을 글로벌 고객 서비스 정책에 반영한다는 계획이다.
이와 관련해 다이슨은 제품 구매부터 사용·관리·수리에 이르는 전 과정의 고객 경험을 개선하는 글로벌 고객 지원 정책 '네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)'을 7일 공개했다.
톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 지난 3일(현지시간) 독일 베를린에서 한국 취재진과 만나 "한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로 한국 고객은 제품 성능뿐 아니라 서비스에도 높은 수준의 경험을 기대한다"며 "한국에서 얻은 인사이트가 제품 구매 이후의 사용과 관리까지 고객 경험의 범위를 넓히는데 중요한 역할을 했다"고 강조했다. 이어 "한국은 글로벌 차원에서도 고객 서비스를 우선적으로 강화해 온 핵심 시장"이라며 "다이슨 최초로 제품 무상 대여 프로그램을 시범 운영하는 등 다양한 개선 노력을 이어왔다"고 소개했다.
실제로 다이슨은 애프터서비스(AS)를 개선하며 최근 3년간 국내 서비스 적체 건수를 약 90% 줄였다. 접수부터 완료까지 걸리는 평균 처리 기간도 10일 이상에서 약 2.5일로 단축했다. 한국의 순고객추천지수(NPS)는 전 세계 다이슨 시장 가운데 2위다.
무디 CCO는 "한국에서 축적한 경험을 바탕으로 '네버 위드아웃 유어 다이슨'을 전 세계에 시행해 고객이 언제 어디서든 필요한 도움을 받을 수 있도록 하겠다"고 포부를 밝혔다.
다이슨의 새 정책은 커넥티드 기술을 활용한 지능형 진단과 선제적 제품 관리, 전문가 상담을 온·오프라인으로 연결하는 것이 핵심이다. 인공지능(AI) 챗봇이 24시간 제품 사용 안내와 문제 해결, 유지관리를 돕는다. 커넥티드 제품을 소비자용 애플리케이션 '마이다이슨'과 연동해 제품 상태와 적절한 관리 시점도 알려준다.
특히 한국에서 처음 시범 운영한 제품 무상 대여 프로그램도 글로벌 정책에 포함됐다. 국내에서는 72시간 안에 수리가 어려우면 수리가 끝날 때까지 대체 제품을 무료로 빌려준다. 프로그램 도입 이후 국내 고객에게 대여한 제품은 약 4만3000대다.
무디 CCO는 "한국 고객은 프리미엄 제품을 구매한 만큼 매일 다이슨의 성능을 누리기를 기대하며 단 하루라도 제품 없이 지내고 싶어 하지 않았다"며 "이런 목소리에서 착안해 수리 기간에 제품을 무상으로 빌려주는 서비스를 시작했다"고 설명했다.
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맞춤형 온보딩 서비스 '다이슨 컨시어지'도 운영한다. 고객은 다이슨 전문가와 일대일 온라인 상담을 통해 제품 설치와 설정 방법을 안내받을 수 있다. 무디 CCO는 "필요한 경우 전문 엔지니어가 고객의 가정을 직접 방문한다"며 "한국에서는 로봇청소기를 방문 설치하는 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.
다이슨은 아울러 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트, 정품 부품 교체 등을 제공하는 '다이슨 토탈 리스토어'를 국내에 순차적으로 도입한다. 무디 CCO는 "새로운 글로벌 정책 발표는 고객이 어디에 있든, 언제 도움이 필요하든 다이슨이 함께하겠다는 의지를 담고 있다"고 덧붙였다.
